027 | LUKÁŠ ZAZVONIL | JAK VYTVOŘIT PRODUKT S ÚSPĚŠNOU ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOSTÍ


„Nepodceňujte rozhovory s uživateli. Nestyďte se a nebojte se. Chraňte svoje peníze, hodně prototypujte a testujte. A když už to vypadá všechno dobře, ještě to radši jednou otestujte, protože jste určitě někde na něco zapomněli. Jen tak uděláte přesně to, co po vás uživatelé chtějí."

Lukáš Zazvonil je zakladatel, spolumajitel a CEO, UX design agentury Bell & Hurry. Začínal jako konzultant na vysokou dostupnost IT systémů, pak vedl různé technologické divize v IT firmách, spoluvlastnil i jeden startup. Tahle mise se mu ale příliš nepovedla a tak se nechal zaměstnat jako inovační projektový manažer v Raiffeisenbank. Bylo to šťastné rozhodnutí. Tento „korporátní zážitek“ ho nakonec dovedl k založení agentury Bell & Hurry. Kromě ženy, svých dvou dětí a černého psa miluje sportovní létání. Za největší úspěch považuje, že počet vzletů je shodný s počtem přistání.


V Bell & Hurry se představují jako UX design agency (for finance) Co to přesně znamená řešíme přímo v podcastu. Každopádně B&H je na trhu od roku 2016 a aktuálně má okolo sebe zhruba 18 lidí. Rozkročena je vskutku globálně. Projekty lidé z B&H dodávali do 15 zemí včetně „exotik“, jako je Kazachstán, Indie či JAR.


UX design je Lukášovo hobby. A pro všechny z nás čím dál větší nutnost. Proto společně diskutujeme nad následujícími otázkami:


🔸 Jak vzniká úspěšný UX design?

🔸 Kde bych měl investovat nejvíce času, aby nezhavaroval?

🔸 Jak poznat dobrého UX designéra?

🔸 Jaký rozdíl je mezi UI designem a UX designem?

🔸 Jak na UX, když jste malý nebo střední podnik?


Pokud se chcete do zlepšování UX pustit hned a sami, Lukáš sestavil velmi detailní návod, jak na to. I s dalšími informačními zdroji. Mrkněte na bonus.


Držím palce a přeji úspěch


 

BONUS


Návod, jak vytvořit úspěšný digitální produkt "svépomocí"


027 - Lukáš Zazvonil - Do it yourself - Digital product design by Bell & Hurry
.pdf
Download PDF • 512KB
 

PŘEPIS ROZHOVORU


Martin Hurych

Dobrý den, já jsem

Martin Hurych a tohle je Zážeh. Zážeh je počátek akcelerace a to je něco, co potřebujete, abyste se pohli z místa. Tím, že posloucháte tuto epizodu, tak jste pro vaši akceleraci udělali ten nejdůležitější, totiž první krok. V Zážehu sdílíme zkušenosti z B2B podnikání, hlavně z obchodu, z inovací, z práce s lidmi, ale i ostatních oblastí firemního života. Dnes budeme akcelerovat s Lukášem Zazvonilem, zakladatelem, spolumajitelem a CEO butikové agentury Bell & Hurry. Řekl jsem to správně?


Lukáš Zazvonil

Už nejsme úplně butiková, ale dejme tomu, správně.


Martin Hurych

K tomu se dostaneme. Mě zaujalo, že máš netradiční koníček, kolikrát jsi vzlétl a kolikrát přistál?


Lukáš Zazvonil

Úplně přesné číslo teď z hlavy neřeknu, ale mám tu výhodu, že můj počet vzletů se rovná počtu přistání, což je vlastně cíl každého dobrého pilota.


Martin Hurych

Zaplať pánbůh za to, díky tomu jsi i tady. Pojď nám představit Bell & Hurry a tvoji pouť k jejímu založení.


Představení Bell & Hurry


Lukáš Zazvonil

Bell & Hurry je UX agentura. Mívali jsme delší název, Bell & Hurry UX Agency for Finance, protože jsme se hodně zaměřovali na finanční sektor.

Možná by bylo dobré si říct, co je UX. S UX designem je problém, že obsahuje dvě trošku vágně definovaná slova, a to je UX a design. S tím designem se tví posluchači docela rychle vypořádají. To si asi najdou, to tady nebudu definovat, ale UX je anglicky user experience, uživatelská zkušenost. Představ si dva úplně stejné produkty, které mají úplně stejnou funkci, stejnou byznys propozici pro uživatele nebo klienty. Oba ty produkty si vyzkoušíš a na základě dobré uživatelské zkušenosti, kterou s tím produktem máš, se rozhodneš pro jeden z nich. To je dobrá uživatelská zkušenost. Když potom potřebuješ podruhé použít ten produkt, už jdeš na jistotu na ten, který se ti dobře používal. Když se tě někdo zeptá na doporučení, řekneš produkt, se kterým máš dobrou uživatelskou zkušenost. To je to, o co se v rámci UX designu snažíme. Když pak vidíte ty finální obrázky nebo obrazovky, kterými procházíte, tak to je jen špička ledovce. Už je to nakreslené, ale před tím je dlouhý proces. Je to byznys i UX design a je dobré, když všichni udělají svoji práci správně, i ti technologové, kteří to implementují nebo vyvíjejí. Když to všechno do sebe zapadne, vznikají potom dobré produkty, které se dobře a jednoduše používají.


Martin Hurych

V tomhle se ještě pošťouráme. Když se vrátím zpátky k Bell & Hurry, jak tě napadlo založit si vlastní firmu? Protože ty jsi prošel i korporáty, jak člověka napadne opustit korporát a pustit se do něčeho, co tehdy bylo velmi úzce specializované?


Lukáš Zazvonil

Moje úplně původní profese je konzultant. Začínal jsem v IT, byl jsem tam mnoho let, a prošel jsem i manažerskými pozicemi v rámci větších IT firem. Byli jsme koupeni třeba telco společností, takže jsem viděl korporát opravdu zevnitř. Pak jsem začal podnikat v oblasti elektronických dražeb veřejné správy. Měli jsme tam spolupodíl, spoluvlastnili jsme to s Portugalci. To podnikání občas nemusí dopadnout dobře a to moje první podnikání úplně nejlépe nedopadlo.

Nakonec jsem skončil zase v jedné bance jako zaměstnanec, tenkrát mě oslovilo, že sháněli inovačního projektového manažera. Měl jsem za úkol tvořit nové digitální produkty pro banku. Protože jsem měl rád finance a investování, tak jsem vstoupil do banky plný entuziasmu, jak začnu tu banku tvořit zevnitř, jak všem ukážu, jak se to dělá a po roce jsem lehce deprimován odcházel, že to prostě nejde. Vnitřní životní rytmus banky je pomalejší, než byl ten můj, a navíc korporát nedává tu míru svobody, kterou vyžaduji. Navíc nerad prodávám svůj čas, tak jsem se rozhodl, že odejdu. A když jsem viděl potřebu banky inovovat a tu neschopnost to zevnitř udělat, tak jsem si říkal: Založím na to nějakou skupinu, která se tím bude zabývat.

Když si přečteš životopis někoho úspěšného, tak ta cesta vypadá jako ložená. Ti lidé to píšou tak, jako že nebyla cesta neuspět, a to já nemám rád. Já mám mindset postavený tak, že život je postavený na náhodě. Jak říká můj otec, na šťastnou náhodu musí být člověk připraven. Tzn. já jsem měl to štěstí, že jsem se vystavoval té náhodě tak moc, než přišla.

Jedna bývalá kolegyně právě z té banky, kde jsem byl, přišla s tím, jestli bychom jí nechtěli pomoct postavit banku v Kazachstánu. S ohledem na místní situaci tehdy před pěti, šesti lety jsem se rozhodl se tam nestěhovat, ale že jí poskytnu 10 mandayů na konzultaci, jak se staví digitální kanál na zelené louce. A z těch 10 mandayů vzniklo asi 400 mandayů a postavil jsem si čtyř, pětičlenný tým, a když jsem projekt končil, bylo nám líto to rozpouštět.

Ale najít další stavbu banky bylo relativně těžké. Chvilku jsme hledali, ale pak jsme zjistili, že existuje spousta českých firem nebo firem s českou prezencí, které dodávají nebo staví produkty banky, digitální technologie, po celém světě. Byl to kus štěstí a náhody, a my jsme s nimi začali objíždět různé destinace. Začali jsme na Balkáně, pak jsme s nimi dojeli do Jižní Afriky, tam jsme stavěli privátní banku Nedbank. Protože jsme se osvědčili, tak si nás vzali na ostrov Man. Pak jsme měli tu větev stavby Airbank po světě, prošli jsme Indií, Německem, polovinou Evropy. Měli jsme zajímavé zkušenosti třeba z Pákistánu, kde jsme se pokoušeli dát dohromady mobilního operátora a banku. Profilace na finanční sektor znamená, že se člověk úzce fokusuje na relativně úzký segment.

UX jako takový je extrémně úzká oblast. Je to kus developmentu a zaměřit se jenom čistě na finance je ještě užší, takže ten risk byl relativně velký. Nám se to ale vyplatilo, protože lidé si vás potom zařadí do nějaké škatulky, poptávají vás, a máte větší šanci uspět, protože když jste specialista, tak se rychle dostanete k slušné expertize a máte i v rámci světového pohledu lepší šanci uspět, než když budete dělat všechno.


Martin Hurych

Díky téhle úspěšné sázce se ti podařilo dokonat kotoul z korporátu do korporátu, protože, a k tomu gratuluji, relativně nedávno jsi získal strategického parťáka, obrovskou firmu Trask, která už se asi za korporát považovat dá. Jaké to je odejít z korporátu? Protože jak říká jeden můj kamarád, komunismus a korporát zevnitř nerozložíš. Jaké to je se zase zpátky do korporátu vrátit, byť samozřejmě teď v úplně jiné roli?


Lukáš Zazvonil

My jsme toho strategického parťáka dlouho hledali. S těmi menšími agenturami je to zábava, člověk si pocestuje po světě, a je to hodně náročné, ale trvalo nám dva, tři roky, než jsme zjistili, že máme hledat něco jiného. Hledali jsme strategického partnera, protože jsme se zaměřovali na enterprise sektor, na velké zákazníky, děláme velké portály, internetová bankovnictví. Potřebujeme silného partnera, který nás dostane k těm větším jménům.

Po několika kotoulech jsme začali spolupracovat s Traskem, a po několika letech jsme si řekli, že by bylo dobré ty naše síly spojit. Takže my jsme se poznali a potom jsme si řekli, že majetkové propojení těch dvou skupin, respektive jejich účast v nás, ne naše v Trasku, je něco, co by mohlo za několik let přinést velmi zajímavou firmu. Pavel Riegger, CEO Trasku, se kterým jsme to úplně na začátku vykopli, věděl, že když se zaintegruje něco, co má pár jednotek či desítek lidí, do něčeho, co má 1,5 miliardy obratu, tak to nemusí dopadnout dobře. Těch příkladů, kdy to špatně dopadne, je spíš víc, než ty případy, kdy to dobře dopadne, tak jsme se rozhodli, že to nezaintegrujeme. Že necháme ten brand vedle, že budeme využívat té synergie, tzn. obrovské obchodní síly Trasku, velice kvalitního vývojového zázemí, byznys konzultantského zázemí a obchodního zázemí, a řekněme, té kreativní flexibility té malé společnosti. Ono to láká i trochu jiný typ lidí, které potřebujeme...


Martin Hurych

Kreativního punku?


Lukáš Zazvonil

Já bych mu neříkal punk, my jsme samozřejmě jako každá agentura svým způsobem punková banda. Ale ten punk už si nemůžete moc dovolit, když děláte pro enterprise klienty, protože oni očekávají kreativitu, ale takovou bych řekl strukturovanou.


Martin Hurych

V mezích zákona.


Lukáš Zazvonil

V mezích zákona, přesně. Takže my jsme si řekli, že bude super to držet vedle a ta strategie pořád trvá a musím říct, že se nám to daří. Máme společné obchodní týmy, když jdeme do nějakého většího dealu, tak jdeme jako jedna firma, realizace probíhá společně a ten klient nepozná, že to dělají dvě firmy. Vnitřně si ale můžeme dovolit dva jiné systémy řízení, a to je skvělé.



Jak vzniká úspěšný UX design


Martin Hurych

Tak a teď k tomu, proč jsi tady a proč jsem si tě vyhlédl. Ty jsi dělal digitální produkty pro velmi náročnou skupinu zákazníků po celém světě, myšleno tedy primárně banky. Máš zkušenosti, jak se digitální produkt staví prakticky na jakémkoliv kontinentě. Co tyhle přístupy spojuje, nebo jak udělat dobré UX nebo dobrý digitální produkt prakticky kdekoliv, ať už jde o teritorium nebo o tržní segment? Kde je to kouzlo, na co bych si měl dát pozor?


Lukáš Zazvonil

Je to tak, že produkty vznikaly bez nějakého systému od pradávna. Když někdo potřeboval pazourek, tak nepřemýšlel, jestli má nějaký proces, nebo jak se to vlastně dělá. Prostě byla potřeba něco uříznout, tak vymyslel pazourek nebo nůž a potom ho třeba prodal. Problémem teď je, že lidí na světě je čím dál tím víc a těch, řekněme, rozumných příležitostí je čím dál méně. Vzniká spousta produktů, které nemají žádnou reálnou hodnotu. A to, co my v rámci UX designu a obecně v produktovém designu děláme, je, že snažíme odseparovat to zrno od plev. Tzn. když si vezmete třeba ze startupové scény, že zhruba jen každý desátý startup uspěje, protože zbytek jsou nápady, které nemají nějakou relevanci.

V tom UX designu a produktovém designu je to podobné. Tzn. my máme nějaký postup, který nám pomáhá projít tím procesem tak, abychom pomohli klientovi postavit něco, co ti koncoví klienti přijmou. V podstatě je to postavené na čtyřech, pěti fázích. Jsou to explorace, potom je fáze ideace, konceptů, prototypování a testování a potom implementace toho řešení. Když člověk projde tento postup, tak má ne záruku, že udělá dobrou věc, ale zvýší své pravděpodobnosti. U té explorace je to o tom, že vy musíte pochopit, pro koho ten produkt děláte. Je tady spousta příkladů, kdy někdo kutí produkt několik let pod pokličkou a nechce ho pustit ven, protože si říká, že to ještě není dost dobré.


Martin Hurych

Teď jsem to chtěl říct. Nebo oni mi to ukradnou.


Lukáš Zazvonil

A oni mi to ukradnou. Ano, to je tady časté. A potom to pustí, ještě nejlépe do toho nalije do reklamy spoustu peněz a pak zjistí, že...


Martin Hurych

Oni to nechápou.


Lukáš Zazvonil

Oni to nechápou, oni to nechtějí, oni to nekupují. To je nejčastější. A to je právě proto, že ti lidé neprojdou ten proces. To znamená ta explorace je o tom, že vylezete ze své ulity a začnete se s těmi lidmi bavit. Opravdu si sednete s tou cílovou skupinou, pro kterou ten produkt děláte a normálně se s nimi pobavíte. Úplně nejlépe, když třeba i zkusíte jejich práci. Tzn. když se třeba staví internetové bankovnictví, tak si ti naši výzkumníci sednou na pobočku a sedí tam s těmi lidmi. Je to samozřejmě organizačně náročné, protože je okolo toho nějaký paperwork, který se musí udělat. Když jsme řešili něco na prodej půjček na auta, tak ti lidé fakt seděli s těmi bazarníky, zkoušeli, jak se ty úvěry prodávají, aby pochopili, v jaké situaci ten klient je. A třeba i ten úplně koncový klient.

Takže to je nějaké pochopení a pak jsou samozřejmě standardní metody jako focus groupy, individuální rozhovory, stínování, těch metod je celá řada. Člověk musí pochopit, co ten klient skutečně potřebuje. Vy vždycky máte v hlavě vzadu nějakou představu toho svého produktu a po cestě se může stát, že ten produkt nikdo nechce. Najednou ale při těch rozhovorech třeba zjistíte, že jste našli úplně jiný produkt, a to je právě celkem zajímavá část té explorace. A je tam ještě jeden problém, že když tu exploraci dělá ten vývojář toho produktu nebo ten jeho duchovní otec, tak se dost často ptá zavádějícím způsobem. Já, když budu tvořit nějaký produkt a budu se tě ptát: Líbí se ti to? Tak ty mi do očí neřekneš: Hele, je to úplná srágora, asi to nebudu chtít používat.


Martin Hurych

A to mě znáš a stejně ti to neřeknu.


Lukáš Zazvonil

Takže ono je mnohem lepší si na to najít někoho, kdo se bude trochu nezaujatě ptát, dostanete pak mnohem lepší odpověď. Každopádně je důležité pochopit, pro koho to dělám, a co ten člověk potřebuje.

Potom je ideace, kdy já si musím vzít všechny ty svoje poznatky, hypotézy, které jsem měl a vytvořit si z toho nějaké klastry informací, co ti lidé vlastně chtějí. Cílem je dostat se k nějakým uživatelským nebo zákaznickým cestám. Popsat si, co ten člověk řeší a jakým způsobem, aby se to dalo vyřešit. Těch metod je spousta, tady na to nemáme úplně čas. Případně to můžeme potom dát do přílohy. Výsledkem je, že mám popsané nějaké uživatelské cesty. Na základě nich potom se jde do té fáze, a to je ta ideace, de facto.

Ve fázi konceptu a prototypování si člověk vezme ty cesty a vytvoří prototyp. Stejně jako kdybyste dělali hliněný prototyp auta nebo čehokoliv, něco, co nestojí moc práce, když se to nepovede, tak to vyhodíte a nestojí vás to moc peněz. V případě vývoje softwaru jsou to v podstatě takové oživlé obrázky, jsou na to různé nástroje, ve kterých se to dělá. Je na to spousta toolů a úplně ideální je, když tento prototyp začnete ověřovat s uživateli. To znamená velmi levně si vezmete uživatele, uděláte scénář a vyzkoušíte si, jak dokáže splnit zadání, aby udělal třeba platbu v internetovém bankovnictví. Uvidíte, jestli mu to jde, nebo se trápí, jestli to je nebo není na správné cestě. Dost často se při tom dá i ověřit nějaká chyba v propozici. Když vám ti uživatelé budou pořád klikat někam, kam si myslíte, že by neměli a brát produkty, o kterých si myslíte, že by neměli v té aplikaci, tak je to indikace, že třeba i ta propozice není úplně správná.

A když máte ověřený prototyp, tak teprve teď ho můžete dát do vývoje. Takhle to funguje u těch malých věcí, kdy dáte třeba takovouhle celou věc za 14 dní, za 3 neděle, ale u těch velkých věcí, jako jsou korporátní systémy, tak tam se vytvoří koncept, ověří se, že ten koncept funguje a pak se rozprototypovávají ty jednotlivé části, a ty se paralelně vyvíjejí.


Martin Hurych

Teď jsme tedy ve fázi konceptu, a dál? Protože jsi říkal...


Lukáš Zazvonil

Koncept, prototyp. Při prototypování uděláte celý prototyp té aplikace, když je malinkatá. Když budete chtít dělat aplikaci na rozpoznávání stromů při procházce, bude to pár obrazovek, ale když děláte internetové bankovnictví, tak těch obrazovek jsou tam stovky, jsou tam desítky, možná stovky funkcionalit, které se musí detailně naprototypovat. A my v podstatě nechceme, aby ten vývojář příliš přemýšlel nad tím, jak ta obrazovka má fungovat. Takže se rozprototypuje úplně celá aplikace. Vytváří se tzv. design systémy, aby se nemusely prototypovat úplně všechny stavy.

Jsou tam systémy, jak vytvořit objekty, které potom ti vývojáři používají. Společně s vývojem a s byznysem se potom dělají ty jednotlivé funkcionality, tzn. třeba platby, pak se dělá náhled na účty a podobně.


Kde investovat nejvíce času


Martin Hurych

Kdybys na ty fáze nahodil procenta? Tipl bych si odpověď, ale nechám to na tobě. Kde bych měl jako budoucí majitel digitálního produktu strávit nejvíc času?


Lukáš Zazvonil

Ono se to těžko říká, ale vesměs, když máš úplně neznámý unikátní produkt, neorané pole nebo neoraný trh, tzn. přišel jsem, mám nějaký nápad a jdu do úplně nové země. Tam musím logicky strašně moc času strávit v těch prvních fázích, protože musím pochopit toho klienta nebo toho koncového klienta a musím si dobře ověřit ten svůj nápad. Je to i ochrana mé investice, protože já se můžu velmi rychle dostat do těch zadních fází, ale oprava čehokoliv ve vývoji je 10× dražší. Taková poučka, jeden výzkumník dokáže nakrmit prací 10 UX designérů a 10 designérů dokáže nakrmit 100 vývojářů, to je zhruba ten poměr. Takže chyba jednoho mandaye na začátku se rovná 10 až 100 mandayů na konci. Takže určitě víc strávit na tom začátku, ale technicky, když se pohybujeme v nějakých zmapovaných oblastech, tzn. typicky třeba prodeje určitých finančních produktů nebo prodeje půjček, tak tam už není moc co vymýšlet. To jsou věci, které jsou relativně dobře zmapované, takže tam je to tak, že prvních 20 - 30 % je výzkum. A pak je to prototypování, protože tam už zase záleží na tom, komu a na jakém trhu se to nabízí, jaká tam je regulace, co všechno se musí naprototypovat, ale říkám, když je to nový produkt, nový trh, tak rozhodně víc v tom začátku.


Jak poznat dobrého UX designéra


Martin Hurych

Jak poznám dobrého UX designéra?


Lukáš Zazvonil

Úplně nejlépe tak, že nezačne hned kreslit, když si s tebou sedne ke stolu. To je asi ta nejlepší indikace. Obecně zadavatelé mají tendenci chtít ten výsledek. Což je správně, oni chtějí ten obrázek na konci nebo zadání pro ten vývoj. Ještě možná asi můžeme říct, je rozdíl mezi UX a UI, takže tlačí samozřejmě: My nepotřebujeme ten vývoj, my nepotřebujeme ten výzkum, nepotřebujeme to tady nějak moc ověřovat. Obvyklá věta je: My víme, co naši klienti chtějí. A to, když slyšíš, tak je třeba zbystřit, protože tam je někde zakopaný problém, zejména, když to doplní větou: Protože to děláme 20 let. To je obvyklý lakmusový papírek a designér, který okamžitě sedne a začne kreslit podle toho, co zadavatel řekne, tak tu práci udělá, ale je možné, že se prostě netrefí, pokud nekopíruje něco, co už existuje. Ale zase, když si vezmeme, co je cílem podnikání, je vlastně přijít s nějakou...


Martin Hurych

Inovací.


Lukáš Zazvonil

S něčím novým, s inovací, tak proč udělat jeden systém jenom v bledě modrém? To prostě není konkurenční výhoda. Takže pokud chcete získat konkurenční výhodu, musíte se zeptat: Proč? Úplně ideální je, když se začnete ptát, jaká je byznysová propozice toho produktu, proč to ti lidé mají chtít používat, k čemu to je, a když dostane dobré odpovědi, protože samozřejmě ten člověk už může mít hotový výzkum. Může ho mít udělaný kvalitně a ten design opravdu už jenom převezme ten výzkum, ale musí ho vidět, musí ho pochopit a musí vědět proč, a pak je schopný kreslit. A potom se to pozná i podle toho, že když to projde testem, když ten člověk něco nakreslí nebo vymyslí a ti uživatelé to přijmou, tak je to většinou znak, že ta práce byla dobře odvedena.


Rozdíl mezi UI (user interface) a UX (user experience)


Martin Hurych

Ty jsi tady na to už narazil. Internetem běží dvě zkratky: User interface a User experience. Jaký je v nich rozdíl pro amatéra?


Lukáš Zazvonil

Ono se to hodně stírá, protože UI se používá historicky pro uživatelské rozhraní. My si to rozlišujeme tak, že UX design je ta část, kde se zabýváme víc tím, jak ta věc funguje, jaké jsou zákaznické, uživatelské cesty, jak je ta funkcionalita implementována do systému a nejde ani tak moc o to, jak ta aplikace vypadá. To, jestli se vám to líbí nebo nelíbí na pohled. UI design zase chápeme spíš jako něco, co je vizuálního charakteru, tzn. že to celkově dává příjemný pocit na pohled, že barvy jsou příjemné, že je tam dobrá typografie, že je to použitelné z pohledu, že třeba špatně vidíte, tak je to nějak přizpůsobené. A ono se to hodně potkává. A ještě mezitím je nějaký interakční design, kdy zase se řeší, jak se třeba chovají komponenty, když se na ně tapne, jak fungují přechody obrazovek a podobně. A celé dohromady to musí dávat smysl. Je to tak, že většinou UX design předchází tomu UI designu. Na druhou stranu, když ukazujete třeba koncept, tak úplně ideální by bylo ukazovat koncept jenom v nějakém drátovém diagramu, myšleno bez barev, jenom prostě...


Martin Hurych

Bez obrazovek?


Lukáš Zazvonil

Obrazovky ano, ale třeba ve stupních šedi, tak jako schematicky, abyste pochopili, jak se aplikace bude chovat. Že tady bude tlačítko nakoupit, tady bude tlačítko prodat, tady bude graf třeba jak stoupají akcie, a mít to nějak lehce rozkreslené. Problém je, že když tohle ukážete tomu, kdo to ve finále platí, tak řekne: Hm, to je takové ošklivé, to se nám asi nebude líbit.


Martin Hurych

Protože my rádi diskutujeme fialovou...


Lukáš Zazvonil

Přesně tak. Takže my to děláme naopak, když se celý ten koncept udělá v barvách, tak strávíte hodně času tím, že se řeší, jestli je font hodně fontovitý a barva málo barvitá nebo je moc barvitá a podobně, a nejdete na dřeň toho, jak ta aplikace má fungovat. Takže se to dělá tak, že se vytvoří ten koncept drátově, a pak se vyrobí pár obrazovek, nějaký vizuální koncept, jak by to mohlo vypadat. Klient pak vidí, že takhle by to mohlo hezky vypadat, uklidní se a říká: Dobré, vypadá to dobře. A teď se zabývá tou funkcionalitou. Tzn. jak ti lidé třeba projdou nějakým nákupním procesem, nebo jak bude udělaný online onboarding, protože už si dokážu představit, jak ten jejich brand bude ve finále zakomponován do té aplikace.


UX pro malý a střední podnik


Martin Hurych

No jo, Lukáši, ale já nejsem banka. Já tady dělám jenom malou appku nebo malý portál pro pár profíků, kteří vědí, jak to funguje. Co bys odpověděl těm, co by takhle reagovali?


Lukáš Zazvonil

Ten proces je úplně stejný. Akorát si na to nemusíte brát super těžkou agenturu, ale podívat se, jak to agentury dělají, to je vždycky dobré. Je pravda, že u startupů jde o to, jestli jsou dobře zainvestované, tam je to vždy ve finále o penězích. Protože jinak si nemůžou dovolit moc spolupracovat s nějakou agenturou. Ten postup se dá přejmout. I já jako zakladatel prostě můžu projít ty čtyři fáze a udělat to sám, vzít si třeba jenom na určité části freelancery, dá se to postavit. Důležité je vědět, jak ten postup funguje, a že je to něco, co bych měl následovat.


Martin Hurych

Pochopil jsem správně, že úplně na začátku v tom průzkumu trhu je dobré si nenalhávat, že sám budu objektivní, ale vzít na to někoho zvenku? Minimálně na ten hrubý sběr dat? Třeba na ty rozhovory s potenciální klientelou?


Lukáš Zazvonil

Hodně záleží na personalitě toho člověka, já zase nechci nikoho podceňovat. Myslím si, že je spousta lidí, kteří se dokážou od toho oprostit.


Martin Hurych

Já jsem to nemyslel ani tak, jako že tam hraje ego, ale když jsi 20 let v byznysu, tak máš tunelové vidění, ať chceš nebo nechceš, a interpretace těch odpovědí bude vždycky nějaká, zatímco když si vezmeš někoho mimo tvůj byznys, tak se tam dají potenciálně najít úplně jiné věci, které bys přešel, přehlédl.


Lukáš Zazvonil

Ano, určitě profesní slepota je v tomhle velký problém. A je jedno, jestli to je malá firma nebo velká, to funguje stejně. Takže určitě vzít si právě na tuhle část někoho externího je vždycky výhodné, protože ten člověk dá nezaujatý pohled. Na druhou stranu máme zkušenost, že když někdo nechce nějakou informaci přijmout, tak je jedno, jestli ji slyší od experta. On ji prostě nepřijme. Dělá se ale taková dobrá metoda, že to svěříte třetí straně. Může to být firma nebo kamarád, to je jedno, většinou se tyhle rozhovory nahrávají a dělá se z toho potom zápis. Když pak zadavatel toho výzkumu vidí tu reálnou bolest těch uživatelů, tak většinou si dojde k tomu switchi, a najednou řekne: No jo. Tam dojde k tomu prozření. A pak je určité minimální procento lidí, kde k tomu switchi nedojde, a řekne: To nebyla reprezentativní skupina. Protože vy máte v takových výzkumech prostor třeba udělat od pěti, osmi rozhovorů, kdy ty výstupy začínají dávat smysl, až, dejme tomu, třeba do dvaceti, třiceti lidí na jeden segment klientů. A když vám řekne: No dobře, ale vybrali jste lidi, kteří zrovna mají tenhle názor. Tak s tím se těžko polemizuje. Je dobré toho člověka zahrnout do té segmentace, aby viděl, jaké lidi poptáme, jaké typy, že to nejsou kamarádi nebo není to nějaká speciálně vybraná skupina. Tak to ti lidé pak přijmou.


Martin Hurych

Pochopil jsem správně, že stačí tedy pět, osm minimálně rozhovorů, abych se začal dopracovávat k nějakému nezávislejšímu pohledu na věc?


Lukáš Zazvonil

Zhruba od čtyřech rozhovorů, já tedy úplně nejsem výzkumník, ale zhruba od čtyřech rozhovorů se začínáš u těch rozhovorů nudit. Myšleno tak, že začínáš získávat pořád podobné odpovědi. A dejme tomu 80 % toho pak začíná být stejné a 20 % už se liší, po těch osmi už je toho hodně, už jsou to spíš jenom detaily. Takže zhruba mezi těmi pěti, osmi je nějaký takový jako svatý grál. Dá se to stihnout za jeden den většinou, po nějakých 40 minutách, ti lidé zase nevydrží při těch rozhovorech déle, než dejme tomu půl hodinky, hodinku. Nemůžeš je trápit 2,5 hodiny, pak už je to nebaví. A je to zase o segmentu, tzn. když máš aplikaci, která obsluhuje nějakou konzistentní skupinu, byly by to třeba sestřičky v nemocnici, tak opravdu stačí 5 až 8 sestřiček v nemocnici, a bude to. Ale pokud by to měly být všechny sestřičky, tak se budou chovat maličko jinak sestřičky od zubařů, sestřičky ve velké nemocnici, a sestřičky třeba na malém městě a na velkém městě. Takže tam se musí vzít ideálně 5 z každé skupiny, abys dostal nějaké relevantní výsledky.


Martin Hurych

Rozumím. Já jsem tě prosil, tak jako každého mého hosta v novém roce o nějaký bonus. Tohle všechno se tam dozvíme?


Lukáš Zazvonil

Bude tam popsaný ten proces, na který by ti lidé neměli zapomenout. Jsou tam ty jednotlivé metody, na které se lidé můžou podívat. Plus nějaké odkazy, kde jsou ty metody popsány. Tak, aby i ti, kdo si nechtějí vzít agenturu, se mohli podívat zhruba jak se ten produkt dá postavit.


Trendy v UX


Martin Hurych

Zážeh je i o inovacích, tak mi pověz, jaké třeba trendy v UX vidíš směrem vpřed?


Lukáš Zazvonil

V malém UX to je spíš na UX designéry. To, čím se zabývám, je, jak řídit větší UX projekty a tam vidíme, že v současné době řada velkých klientů buduje UX týmy. A ty UX týmy, čím víc rostou, tím méně jsou efektivní. A je zajímavý pohled na banku, která má třicet, čtyřicet UXáků, a když jste agentura, tak digitální banku dokážete udělat s pěti UXáky za půl až jeden rok. Záleží, jak je to veliké, kolik je tam kanálů a podobně. A velká banka nedokáže udělat jeden kanál se čtyřiceti za jeden rok. Je to o tom, že je tam nějaká vnitřní neefektivita, a poslední dobou se skloňují věci okolo design-ops, tzn. jak řídit tyhle designové týmy, a jak vůbec vytvořit nějakou hodnotu v té bance. A je to hodně o tom, jak propojit byznys, ty UX týmy a vývojové týmy, jak to rozdělit do nějakých mikroskupin, protože samozřejmě, čím víc je lidí, tím víc je interakcí, čím víc je interakcí, tím víc ti lidé stráví času mluvením.


Martin Hurych

Interagováním, jasně.


Lukáš Zazvonil

Než designováním. A je tady takový latentní problém s tím, že se to řeší přibíráním lidí. Cílem je vlastně spíš to dělit na menší kusy a dávat těm lidem nějakou volnost. To souvisí s nějakou orientací na mikrofrontendy a dělit to na nějaké menší ostrůvky.


Martin Hurych

To je to pozadí. Je něco, co jako nový trend uvidíme my uživatelé vizuálně na těch appkách?


Lukáš Zazvonil

Nejsem jistý, že to bude něco skokového a radikálního. Je tady zajímavý efekt, myslím, že to je radikální ve frontendech, když se bavíme o 2D frontendu. Teď se nebavím o virtuální realitě, o aplikacích ovládaných mozkem, o fakt o vizionářských věcech. Někdo může mít samozřejmě jiný pohled. Když se vytváří nějaká inovace, tak na začátku, třeba když se objevila první auta, tak některá měla tři kola, čtyři, některá vůbec nevypadala jako auta, na začátku ty věci vypadají každá jinak. A potom pomaličku konvergují k nějakému mainstreamovému přístupu. Teď kdyby někdo přišel s tím, že místo tlačítka bude… nevím, aby to bylo úplně něco jiného, tak je možné, že i kdyby to byl super nápad, tak by to ti uživatelé nepřijali, protože to je příliš...


Martin Hurych

Nekonvenční.


Lukáš Zazvonil

Nekonvenční, ale to neznamená, že by to nebylo lepší, ale prostě je to nové, stejně jako když někdo přijde s autem, které bude mít volant vzadu, tak třeba by to mělo nějaké výhody, nebo kdyby pilot seděl...


Martin Hurych

Stačí hranatý volant v Tesle.


Lukáš Zazvonil

Přesně tak. A ti lidé to nemusejí přijmout, byť by to bylo lepší. Takže v oblasti tvorby frontendových systémů si myslím, že tam nás teď žádné velké radikální změny nečekají, myslím si, že to, co nás čeká, je, že těch aplikací přibývá, ale designérů je pořád stejně. Nebo řekněme, že těch designérů přibývá, ale těch opravdu kvalitních je relativně málo a vždycky jich bude málo. Protože to je zčásti řemeslo, ale zčásti také trochu dar. A myslím si, že nás čeká automatizovaný systém na designování aplikací. Je to něco, o co se už některé firmy snaží. Uvidíme, do jaké míry to půjde. Třeba taková první věc je, že když si tvoříte třeba web, tak už to nedáváte designérům, ale už jsou na to nástroje. Je otázka, jestli tohle bude s aplikacemi, jak to bude vypadat.


Martin Hurych

Okey, kdybychom to, co jsme si tady řekli ohledně user experience měli nějakým způsobem sesumarizovat, vydestilovat do tří, pěti vět, jako doporučení, co by to bylo?


Lukáš Zazvonil

Určitě nepodceňovat rozhovory s uživateli, nestydět se, nebát se, to odmítnutí nebo nepřijetí je ochrana vašich peněz, to si myslím, že je to zásadní. Prototypovat. Co můžete prototypovat, to prototypujte, ať už se to týká služby nebo aplikace, to je jedno, a testovat, testovat, testovat. A když se vám zdá, že je to všechno v pořádku a super, tak to ještě jednou přetestovat, protože jste určitě na něco zapomněli. A to vám zaručí, že na konci, ať máte malý nebo velký byznys, tak uděláte něco, co ti uživatelé chtějí, a vám to přinese ve finále ať už peníze nebo to, co od té aplikace chcete.


Martin Hurych

Perfektní, děkuji moc.


Lukáš Zazvonil

Bylo mi potěšením, díky.


Martin Hurych

To byl Lukáš Zazvonil z Bell & Hurry. Pokud jsme vás přinutili víc se zamyslet nad tím, co vaši uživatelé skutečně chtějí, udělali jsme naši práci skvěle a budeme držet palce, aby se váš UX líbil. Pokud jsme vás zaujali i jinak, tak určitě laďte další epizody, ať už na YouTube nebo ve vaší oblíbené podcastové aplikaci. Nezapomeňte, jak už jsme říkali, mrknout i na moje webovky, kde najdete bonus k této epizodě. A mně už nezbývá než se rozloučit. Držím palce a přeji úspěch.


(upraveno a kráceno)