top of page

027 | LUKÁŠ ZAZVONIL | JAK VYTVOŘIT PRODUKT S ÚSPĚŠNOU ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOSTÍ


„Nepodceňujte rozhovory s uživateli. Nestyďte se a nebojte se. Chraňte svoje peníze, hodně prototypujte a testujte. A když už to vypadá všechno dobře, ještě to radši jednou otestujte, protože jste určitě někde na něco zapomněli. Jen tak uděláte přesně to, co po vás uživatelé chtějí."

Lukáš Zazvonil je zakladatel, spolumajitel a CEO, UX design agentury Bell & Hurry. Začínal jako konzultant na vysokou dostupnost IT systémů, pak vedl různé technologické divize v IT firmách, spoluvlastnil i jeden startup. Tahle mise se mu ale příliš nepovedla a tak se nechal zaměstnat jako inovační projektový manažer v Raiffeisenbank. Bylo to šťastné rozhodnutí. Tento „korporátní zážitek“ ho nakonec dovedl k založení agentury Bell & Hurry. Kromě ženy, svých dvou dětí a černého psa miluje sportovní létání. Za největší úspěch považuje, že počet vzletů je shodný s počtem přistání.


V Bell & Hurry se představují jako UX design agency (for finance) Co to přesně znamená řešíme přímo v podcastu. Každopádně B&H je na trhu od roku 2016 a aktuálně má okolo sebe zhruba 18 lidí. Rozkročena je vskutku globálně. Projekty lidé z B&H dodávali do 15 zemí včetně „exotik“, jako je Kazachstán, Indie či JAR.


UX design je Lukášovo hobby. A pro všechny z nás čím dál větší nutnost. Proto společně diskutujeme nad následujícími otázkami:


🔸 Jak vzniká úspěšný UX design?

🔸 Kde bych měl investovat nejvíce času, aby nezhavaroval?

🔸 Jak poznat dobrého UX designéra?

🔸 Jaký rozdíl je mezi UI designem a UX designem?

🔸 Jak na UX, když jste malý nebo střední podnik?


Pokud se chcete do zlepšování UX pustit hned a sami, Lukáš sestavil velmi detailní návod, jak na to. I s dalšími informačními zdroji. Mrkněte na bonus.


Držím palce a přeji úspěch


 

BONUS


Návod, jak vytvořit úspěšný digitální produkt "svépomocí"


027 - Lukáš Zazvonil - Do it yourself - Digital product design by Bell & Hurry
.pdf
Download PDF • 512KB
 

PŘEPIS ROZHOVORU


Martin Hurych

Dobrý den, já jsem

Martin Hurych a tohle je Zážeh. Zážeh je počátek akcelerace a to je něco, co potřebujete, abyste se pohli z místa. Tím, že posloucháte tuto epizodu, tak jste pro vaši akceleraci udělali ten nejdůležitější, totiž první krok. V Zážehu sdílíme zkušenosti z B2B podnikání, hlavně z obchodu, z inovací, z práce s lidmi, ale i ostatních oblastí firemního života. Dnes budeme akcelerovat s Lukášem Zazvonilem, zakladatelem, spolumajitelem a CEO butikové agentury Bell & Hurry. Řekl jsem to správně?


Lukáš Zazvonil

Už nejsme úplně butiková, ale dejme tomu, správně.


Martin Hurych

K tomu se dostaneme. Mě zaujalo, že máš netradiční koníček, kolikrát jsi vzlétl a kolikrát přistál?


Lukáš Zazvonil

Úplně přesné číslo teď z hlavy neřeknu, ale mám tu výhodu, že můj počet vzletů se rovná počtu přistání, což je vlastně cíl každého dobrého pilota.


Martin Hurych

Zaplať pánbůh za to, díky tomu jsi i tady. Pojď nám představit Bell & Hurry a tvoji pouť k jejímu založení.


Představení Bell & Hurry


Lukáš Zazvonil

Bell & Hurry je UX agentura. Mívali jsme delší název, Bell & Hurry UX Agency for Finance, protože jsme se hodně zaměřovali na finanční sektor.

Možná by bylo dobré si říct, co je UX. S UX designem je problém, že obsahuje dvě trošku vágně definovaná slova, a to je UX a design. S tím designem se tví posluchači docela rychle vypořádají. To si asi najdou, to tady nebudu definovat, ale UX je anglicky user experience, uživatelská zkušenost. Představ si dva úplně stejné produkty, které mají úplně stejnou funkci, stejnou byznys propozici pro uživatele nebo klienty. Oba ty produkty si vyzkoušíš a na základě dobré uživatelské zkušenosti, kterou s tím produktem máš, se rozhodneš pro jeden z nich. To je dobrá uživatelská zkušenost. Když potom potřebuješ podruhé použít ten produkt, už jdeš na jistotu na ten, který se ti dobře používal. Když se tě někdo zeptá na doporučení, řekneš produkt, se kterým máš dobrou uživatelskou zkušenost. To je to, o co se v rámci UX designu snažíme. Když pak vidíte ty finální obrázky nebo obrazovky, kterými procházíte, tak to je jen špička ledovce. Už je to nakreslené, ale před tím je dlouhý proces. Je to byznys i UX design a je dobré, když všichni udělají svoji práci správně, i ti technologové, kteří to implementují nebo vyvíjejí. Když to všechno do sebe zapadne, vznikají potom dobré produkty, které se dobře a jednoduše používají.


Martin Hurych

V tomhle se ještě pošťouráme. Když se vrátím zpátky k Bell & Hurry, jak tě napadlo založit si vlastní firmu? Protože ty jsi prošel i korporáty, jak člověka napadne opustit korporát a pustit se do něčeho, co tehdy bylo velmi úzce specializované?


Lukáš Zazvonil

Moje úplně původní profese je konzultant. Začínal jsem v IT, byl jsem tam mnoho let, a prošel jsem i manažerskými pozicemi v rámci větších IT firem. Byli jsme koupeni třeba telco společností, takže jsem viděl korporát opravdu zevnitř. Pak jsem začal podnikat v oblasti elektronických dražeb veřejné správy. Měli jsme tam spolupodíl, spoluvlastnili jsme to s Portugalci. To podnikání občas nemusí dopadnout dobře a to moje první podnikání úplně nejlépe nedopadlo.

Nakonec jsem skončil zase v jedné bance jako zaměstnanec, tenkrát mě oslovilo, že sháněli inovačního projektového manažera. Měl jsem za úkol tvořit nové digitální produkty pro banku. Protože jsem měl rád finance a investování, tak jsem vstoupil do banky plný entuziasmu, jak začnu tu banku tvořit zevnitř, jak všem ukážu, jak se to dělá a po roce jsem lehce deprimován odcházel, že to prostě nejde. Vnitřní životní rytmus banky je pomalejší, než byl ten můj, a navíc korporát nedává tu míru svobody, kterou vyžaduji. Navíc nerad prodávám svůj čas, tak jsem se rozhodl, že odejdu. A když jsem viděl potřebu banky inovovat a tu neschopnost to zevnitř udělat, tak jsem si říkal: Založím na to nějakou skupinu, která se tím bude zabývat.

Když si přečteš životopis někoho úspěšného, tak ta cesta vypadá jako ložená. Ti lidé to píšou tak, jako že nebyla cesta neuspět, a to já nemám rád. Já mám mindset postavený tak, že život je postavený na náhodě. Jak říká můj otec, na šťastnou náhodu musí být člověk připraven. Tzn. já jsem měl to štěstí, že jsem se vystavoval té náhodě tak moc, než přišla.

Jedna bývalá kolegyně právě z té banky, kde jsem byl, přišla s tím, jestli bychom jí nechtěli pomoct postavit banku v Kazachstánu. S ohledem na místní situaci tehdy před pěti, šesti lety jsem se rozhodl se tam nestěhovat, ale že jí poskytnu 10 mandayů na konzultaci, jak se staví digitální kanál na zelené louce. A z těch 10 mandayů vzniklo asi 400 mandayů a postavil jsem si čtyř, pětičlenný tým, a když jsem projekt končil, bylo nám líto to rozpouštět.

Ale najít další stavbu banky bylo relativně těžké. Chvilku jsme hledali, ale pak jsme zjistili, že existuje spousta českých firem nebo firem s českou prezencí, které dodávají nebo staví produkty banky, digitální technologie, po celém světě. Byl to kus štěstí a náhody, a my jsme s nimi začali objíždět různé destinace. Začali jsme na Balkáně, pak jsme s nimi dojeli do Jižní Afriky, tam jsme stavěli privátní banku Nedbank. Protože jsme se osvědčili, tak si nás vzali na ostrov Man. Pak jsme měli tu větev stavby Airbank po světě, prošli jsme Indií, Německem, polovinou Evropy. Měli jsme zajímavé zkušenosti třeba z Pákistánu, kde jsme se pokoušeli dát dohromady mobilního operátora a banku. Profilace na finanční sektor znamená, že se člověk úzce fokusuje na relativně úzký segment.

UX jako takový je extrémně úzká oblast. Je to kus developmentu a zaměřit se jenom čistě na finance je ještě užší, takže ten risk byl relativně velký. Nám se to ale vyplatilo, protože lidé si vás potom zařadí do nějaké škatulky, poptávají vás, a máte větší šanci uspět, protože když jste specialista, tak se rychle dostanete k slušné expertize a máte i v rámci světového pohledu lepší šanci uspět, než když budete dělat všechno.


Martin Hurych

Díky téhle úspěšné sázce se ti podařilo dokonat kotoul z korporátu do korporátu, protože, a k tomu gratuluji, relativně nedávno jsi získal strategického parťáka, obrovskou firmu Trask, která už se asi za korporát považovat dá. Jaké to je odejít z korporátu? Protože jak říká jeden můj kamarád, komunismus a korporát zevnitř nerozložíš. Jaké to je se zase zpátky do korporátu vrátit, byť samozřejmě teď v úplně jiné roli?


Lukáš Zazvonil

My jsme toho strategického parťáka dlouho hledali. S těmi menšími agenturami je to zábava, člověk si pocestuje po světě, a je to hodně náročné, ale trvalo nám dva, tři roky, než jsme zjistili, že máme hledat něco jiného. Hledali jsme strategického partnera, protože jsme se zaměřovali na enterprise sektor, na velké zákazníky, děláme velké portály, internetová bankovnictví. Potřebujeme silného partnera, který nás dostane k těm větším jménům.

Po několika kotoulech jsme začali spolupracovat s Traskem, a po několika letech jsme si řekli, že by bylo dobré ty naše síly spojit. Takže my jsme se poznali a potom jsme si řekli, že majetkové propojení těch dvou skupin, respektive jejich účast v nás, ne naše v Trasku, je něco, co by mohlo za několik let přinést velmi zajímavou firmu. Pavel Riegger, CEO Trasku, se kterým jsme to úplně na začátku vykopli, věděl, že když se zaintegruje něco, co má pár jednotek či desítek lidí, do něčeho, co má 1,5 miliardy obratu, tak to nemusí dopadnout dobře. Těch příkladů, kdy to špatně dopadne, je spíš víc, než ty případy, kdy to dobře dopadne, tak jsme se rozhodli, že to nezaintegrujeme. Že necháme ten brand vedle, že budeme využívat té synergie, tzn. obrovské obchodní síly Trasku, velice kvalitního vývojového zázemí, byznys konzultantského zázemí a obchodního zázemí, a řekněme, té kreativní flexibility té malé společnosti. Ono to láká i trochu jiný typ lidí, které potřebujeme...


Martin Hurych

Kreativního punku?


Lukáš Zazvonil

Já bych mu neříkal punk, my jsme samozřejmě jako každá agentura svým způsobem punková banda. Ale ten punk už si nemůžete moc dovolit, když děláte pro enterprise klienty, protože oni očekávají kreativitu, ale takovou bych řekl strukturovanou.


Martin Hurych

V mezích zákona.


Lukáš Zazvonil

V mezích zákona, přesně. Takže my jsme si řekli, že bude super to držet vedle a ta strategie pořád trvá a musím říct, že se nám to daří. Máme společné obchodní týmy, když jdeme do nějakého většího dealu, tak jdeme jako jedna firma, realizace probíhá společně a ten klient nepozná, že to dělají dvě firmy. Vnitřně si ale můžeme dovolit dva jiné systémy řízení, a to je skvělé.



Jak vzniká úspěšný UX design


Martin Hurych

Tak a teď k tomu, proč jsi tady a proč jsem si tě vyhlédl. Ty jsi dělal digitální produkty pro velmi náročnou skupinu zákazníků po celém světě, myšleno tedy primárně banky. Máš zkušenosti, jak se digitální produkt staví prakticky na jakémkoliv kontinentě. Co tyhle přístupy spojuje, nebo jak udělat dobré UX nebo dobrý digitální produkt prakticky kdekoliv, ať už jde o teritorium nebo o tržní segment? Kde je to kouzlo, na co bych si měl dát pozor?


Lukáš Zazvonil

Je to tak, že produkty vznikaly bez nějakého systému od pradávna. Když někdo potřeboval pazourek, tak nepřemýšlel, jestli má nějaký proces, nebo jak se to vlastně dělá. Prostě byla potřeba něco uříznout, tak vymyslel pazourek nebo nůž a potom ho třeba prodal. Problémem teď je, že lidí na světě je čím dál tím víc a těch, řekněme, rozumných příležitostí je čím dál méně. Vzniká spousta produktů, které nemají žádnou reálnou hodnotu. A to, co my v rámci UX designu a obecně v produktovém designu děláme, je, že snažíme odseparovat to zrno od plev. Tzn. když si vezmete třeba ze startupové scény, že zhruba jen každý desátý startup uspěje, protože zbytek jsou nápady, které nemají nějakou relevanci.

V tom UX designu a produktovém designu je to podobné. Tzn. my máme nějaký postup, který nám pomáhá projít tím procesem tak, abychom pomohli klientovi postavit něco, co ti koncoví klienti přijmou. V podstatě je to postavené na čtyřech, pěti fázích. Jsou to explorace, potom je fáze ideace, konceptů, prototypování a testování a potom implementace toho řešení. Když člověk projde tento postup, tak má ne záruku, že udělá dobrou věc, ale zvýší své pravděpodobnosti. U té explorace je to o tom, že vy musíte pochopit, pro koho ten produkt děláte. Je tady spousta příkladů, kdy někdo kutí produkt několik let pod pokličkou a nechce ho pustit ven, protože si říká, že to ještě není dost dobré.


Martin Hurych

Teď jsem to chtěl říct. Nebo oni mi to ukradnou.


Lukáš Zazvonil

A oni mi to ukradnou. Ano, to je tady časté. A potom to pustí, ještě nejlépe do toho nalije do reklamy spoustu peněz a pak zjistí, že...


Martin Hurych

Oni to nechápou.


Lukáš Zazvonil

Oni to nechápou, oni to nechtějí, oni to nekupují. To je nejčastější. A to je právě proto, že ti lidé neprojdou ten proces. To znamená ta explorace je o tom, že vylezete ze své ulity a začnete se s těmi lidmi bavit. Opravdu si sednete s tou cílovou skupinou, pro kterou ten produkt děláte a normálně se s nimi pobavíte. Úplně nejlépe, když třeba i zkusíte jejich práci. Tzn. když se třeba staví internetové bankovnictví, tak si ti naši výzkumníci sednou na pobočku a sedí tam s těmi lidmi. Je to samozřejmě organizačně náročné, protože je okolo toho nějaký paperwork, který se musí udělat. Když jsme řešili něco na prodej půjček na auta, tak ti lidé fakt seděli s těmi bazarníky, zkoušeli, jak se ty úvěry prodávají, aby pochopili, v jaké situaci ten klient je. A třeba i ten úplně koncový klient.

Takže to je nějaké pochopení a pak jsou samozřejmě standardní metody jako focus groupy, individuální rozhovory, stínování, těch metod je celá řada. Člověk musí pochopit, co ten klient skutečně potřebuje. Vy vždycky máte v hlavě vzadu nějakou představu toho svého produktu a po cestě se může stát, že ten produkt nikdo nechce. Najednou ale při těch rozhovorech třeba zjistíte, že jste našli úplně jiný produkt, a to je právě celkem zajímavá část té explorace. A je tam ještě jeden problém, že když tu exploraci dělá ten vývojář toho produktu nebo ten jeho duchovní otec, tak se dost často ptá zavádějícím způsobem. Já, když budu tvořit nějaký produkt a budu se tě ptát: Líbí se ti to? Tak ty mi do očí neřekneš: Hele, je to úplná srágora, asi to nebudu chtít používat.