103 | MÁRIO ROŽENSKÝ | JAK MŮŽE ZÁKAZNICKÁ PÉČE ZVÝŠIT VAŠE PRODEJE

Máte je na talíři. Přesto je necháte utéct. A to jste do jejich polapení investovali hromadu času a peněz. Zbytečně. Co je tady blbě?

O čem to mluvím? O vašich zákaznících a zákaznické péči.

Jen si to přiznejme. Lijeme hodiny a hromady peněz do marketingu, abychom nějaké ty potenciální zákazníky polapili a přivedli obchodníkům až pod nos. Reportujeme počty leadů, příspěvků na sociálních sítích, konverze. Až jednou … Někdo vám zaťuká na pomyslné dveře a rád by se na něco zeptal. Odpovědí je hrobové ticho.

I proto můj další host, Mário Roženský, zakladatel a CEO společnosti SupportBox, říká, že k tomu, abyste takového člověka získali mnohdy stačí odpovědět.

Mário je na nastavování zákaznické péče expert. Proto v této epizodě společně hledáme odpovědi na následující otázky.

🔸 Proč se zákaznická péče ve firmách zanedbává?

🔸 Kde začíná a končí zákaznická péče?

🔸 Jak má vypadat spolupráce mezi obchodem a zákaznickou péčí?

🔸 Jak využít zákaznickou péči v marketingu?

🔸 Jak a kdy sbírat kvalitativní zpětnou vazbu?

Mário připravil i jednoduchého průvodce „10 nejčastějších chyb B2B firem v komunikaci se zákazníkem“. Stáhnout si jej můžete níže.

BONUS 10 NEJČASTĚJŠÍCH CHYB B2B FIREM V KOMUNIKACI SE ZÁKAZNÍKEM (Kód bonusu: NCFVKZ )

PŘEPIS ROZHOVORU

Martin Hurych

Dobrý den. Já jsem Martin Hurych a tohle je další Zážeh. Dnes se podíváme na téma, které v Zážehu ještě nebylo a podle mě je nejen v podcastech zanedbávané a to je důvod, proč tu dnes mám speciálního hosta. Podíváme se na zákaznickou péči a když na zákaznickou péči, tak ji budeme rozebírat s Mário Roženským. Dobrý den, Mário.

Mário Roženský

Dobrý den, Martine.

Co mu přináší triatlon do života a byznysu?

Martin Hurych

Pro vás, co Mária neznáte, protože to je docela těžké, Mário je hodně aktivní na sociálních sítích, tak Mário je jednak expertem na nastavení špičkové zákaznické péče a CEO a zakladatel firmy a projektu SupportBox. Než se pustíme do zákaznické péče, poslední dobou mými bublinami běhá hromada fotek, jak běháte, plavete, jezdíte na kole a my jsme se hned před natáčením bavili o tom, že jste se pustil do triatlonu. Co Vás na tom baví?

Mário Roženský

Baví mě na tom ta různorodost a baví mě na tom to, že ještě před rokem jsem byl takový typický gaučák. Já jsem pracoval, po práci jsem si hrál se synem, potom jsem ležel, večer nějaké pivko a nedělal jsem vůbec nic, nesportoval jsem. Loni v létě jsem ale začal trošku sportovat, dal jsem si takovou výzvu, 75 Hard, kdy člověk dělá dva tréninky denně, 45 minut, žádný alkohol a takové věci. Na konci té výzvy jsem hledal něco dalšího a triatlon bylo to ono. Nějak mě to chytlo, zaujalo a kamarád mi říkal, proč dělat jeden sport špatně, když můžeš dělat špatně rovnou tři, což tak odpovídá. Potom je ještě druhé, byznysové pořekadlo, že když budeš mířit na měsíc, tak skončíš maximálně mezi hvězdami, tak proč si dávat cíl, že uběhnu 10 km, když člověk může trpět 7 hodin na trati.

Martin Hurych

Jestli jsem to dobře pochopil, tak cirka před dvěma měsíci jste udělal olympijský maraton. Co Vás na tom nabíjí?

Mário Roženský

Je to ještě kousek větší vzdálenost, je to střední triatlon, což je 1,9 km plavání, 90 km na kole a potom půlmaraton. Mě na tom nabíjí to, že je to pro mě něco nového, protože já jsem nikdy nesportoval a dává mi to super paralely potom i do byznysu. Dává mi to takové to sebepoznávání a poznávání nějakých věcí a možností, protože v tom byznysu jsou dost často ty věci nehmatatelné. Ta čísla jsou taková virtuální, ty cíle jsou virtuální, nebolí, nedostává člověk tu okamžitou zpětnou vazbu, kterou dostává právě při tom běhání, tréninku, když se topí v bazénu a podobně. I proto ta má různá školení a konzultace, co právě dělám okolo nejen zákaznické péče, jsou super, protože to bolí a člověk to hned pozná. Ve fyzickém světě to totiž bolí, je to dřina a pak to člověku dá tu relativitu vůči tomu online světu.

Martin Hurych

O byznysových cílech se tady spolu budeme bavit, jaké máte ty triatlonové cíle?

Mário Roženský

Já jsem teď rád, že žádné nemám. Je to super, po tom roce, kdy každý den byl nějaký jeden až dva tréninky, ty víkendové tréninky jsou třeba čtyřhodinové, takže jsem rád, že tam teď nic nemám. Já si teď jdu v klidu zaběhat, v klidu si dám nějaké fitko a užívám si to, že nic nemusím v tomto směru.

Jak se dostal k zákaznické péči?

Martin Hurych

Vrátíme se zpátky k tomu, proč jste tady, k zákaznické péči a k SupportBoxu. Pojďte té mojí bublině vysvětlit, kdo jste a jak jste se dostal k zákaznické péči.

Mário Roženský

Já jsem se k zákaznické péči dostal trošku delší cestou. Před ještě nějakými 15 lety jsem byl programátor a od programátora k zákaznické je to docela daleko, když si člověk představí, jak programátoři většinou komunikují se zákazníky. Já jsem ale také nebyl nikdy typický programátor. Já jsem byl spíše takový hacker, poskládat ty věci dohromady a když už jsem programoval, nebo potom dělal i nějaké drobnější projekty, tak jsem vždy dbal o toho zákazníka. Dělal jsem i věci navíc, nejen že jsem jim naprogramoval nějaký script, který tehdy potřebovali, ale pomohl jsem jim nastavit ještě milion nějakých věcí někde na počítači a tak dále. Ti lidé a ty firmy si potom mezi sebou o mně řekli a doporučili mě, tudíž já jsem nikdy nemusel inzerovat a hledat práci.

Po nějakých třech letech jsem se dostal k tomu, že jsem dělal web a e-shop pro mobilního operátora U:fona. Opět jsem pro ně tehdy dělal první, poslední a pomáhal jsem jim tam ještě s dalšími věcmi. Potom skrze další projekty, skrze AffilBox, což byl projekt, který jsem v roce 2019 prodal, za mnou chodily firmy, které byly našimi zákazníky, a říkaly si o pomoc. Vždy se mi dovolaly, vždy jsem jim odepsal, poradil a ty firmy to chtěly naučit. Tehdy jsem říkal, že se o tom můžeme pobavit, bylo to zadarmo, za oběd a ještě jsem k tomu vždy něco dostudoval a nořil se do toho víc a víc.

Skrze ty zkušenosti vznikl nápad založit SupportBox, protože jsem cítil tu potřebu na českém trhu, že tady o to bude zájem a také je. Očividně to tedy bylo správné rozhodnutí a zbytek už je historie. Víc a víc školení, víc a víc sebevzdělávání a potom všechny ty zkušenosti skrze zákazníky. Když člověk odškolí stovky firem, tak se o něj ty zkušenosti otřou a když si člověk přečte 50, 60 knížek okolo zákaznické péče, o komunikaci, o psychologii, tak se ty znalosti prohlubují.

Proč se zákaznická péče ve firmách zanedbává?

Martin Hurych

Jsem rád, že okolo máte lidi, které už to zajímá. Já tady budu teď trochu hrát na pesimistickou notu, protože ta moje bublina lije spoustu peněz do marketingu a potom už nic. Mě živí restrukturalizace obchodních týmů a efektivita obchodních týmů, takže to jsou věci, kde ti podnikatelé a majitelé firem tuší, že je potřeba investovat. Co ale vidím v té mé B2B bublině, že zákaznická péče, když už nějaká je, tak je na úrovni, entuziasta pomáhá na lidské úrovni zákazníkovi, protože tak nějak tuší, ale není to nic strategického a nějak holisticky uchopeného. Proč myslíte, že to tak ti lidé mají?

Mário Roženský

Ono to není jen v té B2B bublině, já si myslím, že to je úplně ve všech bublinách, které tam jsou. Těch důvodů je hned několik, ale jeden je úplně zřejmý. Marketing má totiž nádherné nástroje, kterými vykazuje svoji důležitost. PNO, ROAS a všechny tyto Google Analytics a Data Studia jsou dělané pro extrovertní úžasné marketéry, kteří jdou na to pódium a tam ukazují svoje báječné powerpointové prezentace, ve kterých jsou skvělá čísla a nahoru rostoucí grafy. Tohle má ta zákaznická trošku těžší, protože ty nástroje sice jdou propojit, ale kvalita těch lidí, kteří sedí na zákaznické péči a jsou spíše empatičtí, není tak vyhypovaná a hůře se tam sleduje návratnost té investice. Jde to dosledovat a dají se na to nastavit krásné reporty, nicméně to není tak úplně zřejmé a co se nedá reportovat, to se nedá řídit. Těm firmám to přijde nějakým způsobem podřadné a nevěnují tomu takovou pozornost a ti lidé z té zákaznické se neumí dostatečně ozvat, aby to tam prosadili. Je to hodně tou osobností a kvalitou těch lidí. Ti lidé mají jinou kvalitu komunikace, jinou kvalitu vystupování, kompetencí, které využívají ke své práci. Tam je to hodně o pečování, protože obchodník prodává a nerad pečuje a zákaznická péče zase nerada prodává, ale ráda pečuje. Já se to snažím spojit a je to veliké téma, které se naštěstí více a více objevuje teď v poslední době, jak lze na zákaznické péči prodávat.

Kde začíná a končí zákaznická péče?

Martin Hurych

Nerad bych si tu otázku škrtnul moc brzo, takže se k tomu určitě vrátíme. Dokážeme definovat, kde zákaznická péče začíná a kde končí? Já totiž vidím, že za obchodníkem a za prvním dodaným kšeftem je zákaznická péče. Nějak se tuší, že někam by měly být svedené dotazy, ale dá se to nějak uchopit, co tedy zákaznická péče je a kam už bych třeba neměl zase na druhou stranu jít?

Mário Roženský

Tohle je super téma, protože zákaznická péče je takové to, zákazník napíše, my mu odpovíme. Potom je něco, co se nazývá customer success, což už by mělo být proaktivnější, takový poloviční obchod. Ve chvíli, kdy ten obchodník skončí, to předá právě na customer success a ten by se měl snažit rozvíjet ten vztah s tím zákazníkem a i trošku proaktivněji s ním komunikovat. Potom ještě nad tím je celá množina, která se nazývá customer experience, což je celá ta zkušenost toho zákazníka s celou naší firmou od začátku do konce. Těch míst je tedy mnoho a záleží na tom, jak to kdo uchopí.

Za mě ale zákaznická péče je a týká se každého, kdo dojde do styku s naším potenciálním zákazníkem. I ten obchodník by měl částečně pečovat a měl by být ve styku s tou zákaznickou péčí a měl by si všechny ty informace, co má, poznačit do CRM, což je taková ta věc, kterou obchodníci neradi dělají. Je ale obrovsky důležitá právě proto, aby následně ta péče ho mohla dostatečně opečovat a aby se potom časem ten obchodník mohl k tomu zákazníkovi vrátit a znovu mu něco prodat.

Jak může zákaznická péče zvýšit vaše prodeje?

Martin Hurych

My už jsme to tady nakousli, jaká tedy má být spolupráce zákaznické péče s obchodem? Vy jste říkal, že zákaznická péče je customer success. Já někde sleduji, že customer success se přejmenovávají accounti, protože key account je už dnes taková pozice, která má řádně vytěžit ten daný account. Customer success ale vypadá mnohem zajímavěji a z toho, co říkáte, tady už začíná šedá zóna mezi obchodem a zákaznickou péčí. Je to tak?

Mário Roženský

Za mě úloha customer successu je, aby ten zákazník zažíval ten aha moment, tu výhru každý den. Customer success by to měl monitorovat, by to měl sledovat, by to měl proaktivně zajišťovat, aby se tato věc děla. Pokud ten zákazník bude tento aha moment zažívat každý den a každý den bude cítit tu hodnotu, tak pak nebude problém mu cokoliv prodat, nebo si sám bude chodit nakupovat, protože tam tu hodnotu ucítí.

Pokud to takto nebude a zejména u B2B firem, které mají veliký úbytek zákazníků, tak je to právě proto, že ti zákazníci ten aha moment nezažívají. Potřebují tu službu, nebo ten produkt pouze jednou za měsíc, rok a mezi tím nic není. Oni si potom začnou klást otázky, jestli to vůbec mají platit, jestli není levnější varianta, nebo jestli to za ně neudělá AI. Tady v tom je tedy důležité být s tím zákazníkem v tom kontaktu a vytvářet i ty příležitosti pro ten kontakt. V B2B totiž nejsou moc newslettery, protože když si někdo koupí jaderný reaktor, tak si nebude kupovat druhý jaderný reaktor hned znovu. My tedy musíme vymyslet ty příležitosti na to, jak s tím zákazníkem otevřít ten kontakt, připomenout se mu, říct mu, že tady jsme a to právě jde skrze tyto věci.

Pokud jdeme otevírat tu komunikaci s tím, že mu jdeme s něčím pomoci, že víme, že naši nejlepší zákazníci kontrolují statistiku metriky v CRM každý den, tak těm zákazníkům pomůžeme. Tím se i připomeneme zákazníkům, kde vidíme trošku polevenou aktivitu a najednou se otevře ta komunikační linka tím, že my jim jdeme pomoci s něčím, co je přímo pro ně. To je úloha toho successu a takto by měl ten success manager o tom uvažovat. Když otevřu tu komunikační linku, rozmluvím toho zákazníka a to je v obchodě jedna z nejtěžších věcí rozmluvit toho zákazníka, který mi při tom sdělí svoje potřeby, a pak to prodávání už je hračka.

Jak využít zákaznickou péči v marketingu?

Martin Hurych

Zatím sleduji, že čím větší firma, tím v rámci té firmy existují větší sila, marketing zvlášť, obchod zvlášť, zákaznická zvlášť. Vy to ale popisujete jako nějaký setrvačník, který by měl fungovat cirkulačně. Marketing se ptá zákaznické péče, připravuje leady obchodu a tak dále. Kdyby mě tohle okouzlilo, kde možná se stavbou tohoto setrvačníku začít?

Mário Roženský

Dostat všechny ty manažery k jednomu stolu a vysvětlit, k čemu to je. To je za mě úplně to nejtěžší. Já řeknu konkrétní příklad z jedné firmy. Cca tři roky dozadu mě oslovila firma, které nefungovala zákaznická péče a potřebovala s tím pomoct. Firma, obrat cca miliarda, bohužel nemůžu zmínit jméno, ale pro představu to asi tak stačí, na trhu 20 let. Já jsem tam přišel, popovídal jsem si s těmi lidmi na té podpoře a popovídal jsem si s manažerkou té zákaznické péče. Ještě zmíním, že tam byl jeden z největších problémů, že byla obrovská fluktuace, jim tam co tři měsíce odcházel zaměstnanec. Přišel nově na zákaznickou, odešel, přišel, odešel, měli jich tam tehdy 6, nebo 7. Takže jsem si tam popovídal s těmi lidmi, popovídal jsem si s tou manažerkou, popovídal jsem si tam ještě s šéfkou marketingu a zamyslel jsem se nad tím, kde je ten problém.

Procházel jsem si ty poznámky, co mi kdo řekl a ten problém, který jsem tam tehdy vydefinoval a který tam vznikl, byl, že tu zákaznickou absolutně nikdo neposlouchal. Ta manažerka té zákaznické nebyla přizvaná na manažerské porady, kde byli všichni, tam byli z obchodu, z nákupu, marketing, HR, všichni, zákaznická tam nebyla přizvaná. Zákaznická je tváří té firmy ven, tam se shromažďují všechny požadavky zákazníků, všechny stesky těch zákazníků i všechny nápady na další zlepšení. Oni to chtěli komunikovat do té firmy, oni to i komunikovali a předávali, ale nikdo je tam neposlouchal, vracely se jim tam stále ty stejné věci. Vtipné bylo, že celá ta firma byla na jednom celém krásném open space podlaží a zákaznická byla o tři patra níže.

Povedl se tam ale zázrak. Povedlo se, aby ta manažerka chodila na ty porady, podařilo se tam vysvětlit ty důležité styčné body, podařilo se tam nastavit nějaké procesy, předávání těch informací a nějaké potvrzení, že to příslušné oddělení tu informaci převzalo. Pak se tam totiž stávaly takové věci, že marketing něco vypustil a zákaznická to nevěděla a potom je zákaznická za pitomce, že zákazníkovi tvrdili něco jiného.

Byla to tříměsíční ustavičná práce a když jsem potom po dalších 6 měsících na podzim kontroloval ten stav, jak to v té firmě je, tak ta fluktuace úplně ustala. Odešla jedna jediná paní a to proto, že šla na mateřskou. Najednou byl problém vyřešen a jak mi to bylo reprodukováno, tak i ten feedback z ostatních oddělení byl najednou velmi pozitivní. Rozloučili se například s jedním dodavatelem, protože nikdo ve firmě nevěděl, že jsou tam zmetky. Zákaznická to zaznamenala, vyreportovala, nikdo to nečetl, takže se dál nakupovaly zmetky od špatného dodavatele. Vyměnil se dodavatel, zmetky nejsou. Začal bych tedy tím, že dostaneme všechny ty lidi do jednoho jednacího stolu a dáme i té zákaznické prostor, protože nás může ledasco naučit a ledasco přinést.

Je dobré zákaznickou péči outsourcovat?

Martin Hurych

Nějak tuším odpověď, nicméně je tu i vzhledem k tomu, co se ve světě děje, znovu trend outsourcovat věci, které nejsou core byznysem firmy. S překvapením zjišťuji, že mnohokrát se zákaznická péče outsourcuje pryč. Na základě toho, co jsme si teď vyposlechli, je to blbost non plus ultra. Souhlasí?

Mário Roženský

Ta samotná komunikace teoreticky jít může, ale ve firmě musí být jeden člověk, který je za to zodpovědný a který bude nositelem té informace a bude to předávat dál. Pokud bude interní manažer, který za to ponese interní odpovědnost, bude mít svá KPI a OKR, bude sedět v tom boardu, tak ta samotná komunikace, pokud jsou dobře nastavené procesy, může být outsourcovaná. Teď se hodně mluví o AI a jestli outsourcujeme na lidi, nebo na AI. Nechci říct, že to je jedno, ale ty principy a postupy jsou dosti podobné. AI se také musí učit, na AI také musíme dohlížet, AI také musí mít nějaké metriky, AI také dokáže dělat jen nějakou specializaci. Je to tedy podobné, ale musí za tím být nějaký člověk, nemůže to být tak, že ve zbytku firmy jsou všechna oddělení, všichni manažeři a na zákaznické je jenom AI, to rozhodně nebude fungovat. Teoreticky to tedy fungovat může, ale musí tam být někdo zodpovědný.

Jak se liší zákaznická péče v B2C a B2B?

Martin Hurych

Jak se liší zákaznická péče v B2C a v B2B?

Mário Roženský

Za mě je to stále jen ta jedna zákaznická péče, protože na konci je to H2H, je to human to human a máme na druhé straně člověka. V obchodě je to velmi podobné, tam na druhé straně máme také člověka, ten má nějaké potřeby, ten má nějaké touhy a musíme k tomu přihlédnout, když mu něco prodáváme. Stejně tak k tomu musíme přihlédnout, když o něj pečujeme. Ten nejhlavnější rozdíl je délka toho celého procesu a toho cyklu. V B2C si ten zákazník dost často nakoupí a dále už nenakupuje. 20, 30, 40 % zákazníků potom třeba nakupuje dále, ale s velikou periodou, kafe možná co měsíc, auta co 5 let.

V B2B o toho zákazníka musíme pečovat dlouhodobě. Tam jsou to většinou větší dealy, jsou to větší zákazníci a celý ten cyklus je hodně dlouhý. Dělají se tam různé pilotní projekty a už v rámci toho pilotního projektu musí ten zákazník mít tu podporu od zbytku té firmy a nejen od toho obchodníka, který s ním rozjel ten pilotní projekt. Je tam tedy hromada těchto činností, které se tam musí dít na té dennodenní bázi, je tam mnohem silnější ten vztah s tím zákazníkem, známe tam ty lidi, víme, kdo tam je a známe jejich potřeby. Pokud máme správně vyplněné CRM, tak víme, jak se jmenují děti, psi, manželky, milenky, kdy jsou narozeniny, kdy jsou svátky a to přesně můžeme využít i v té péči. Máme tam obrovskou informační výhodu nad tím zákazníkem, víme, kdy si nakoupil, co si nakoupil a v jaké cenové relaci si nakoupil. Když někdo jde kupovat kabelku a kupuje kabelku někde za 5 tisíc, tak mu nebudu nabízet nějakou no name bag a stejně tak mu nebudu nabízet něco od Louise Vuittona. Jinak bych ten konverzní poměr neměl tak dobrý.

Jaké parametry na zákaznické péči sledovat?

Martin Hurych

Mám tedy někde po firmě roztrkaných pár dám, nebo kluků, kteří se možná neformálně do této doby starají o blaho klientely. Jaké jsou třeba první parametry, které bych měl začít sledovat a začít tak měřit efektivitu mého customer service?

Mário Roženský

Určitě bychom měli měřit nějaké kvantitativní a kvalitativní metriky. Ta kvalitativní je nějaká spokojenost, ať už ji měřím, jak jsou zákazníci spokojení s odpověďmi, nebo nějakým NPS, nebo nějakou průzkumovou metodou, to už nechám na každém. Určitě je ale potřeba sledovat tu kvalitu, aby byli zákazníci spokojeni, což mi dává nějakou zpětnou vazbu.

Potom je potřeba sledovat tu kvantitu, což nejčastěji je rychlost odpovědí a vůbec množství těch dotazů, které mi chodí. Dost dobré měřítko je, že s rostoucím množstvím zákazníků, případně s rostoucí návštěvností na webových stránkách, výstavách, na stánku, počtem leadů by mi o trošku pomaleji měla růst zátěž té zákaznické péče. Vytvářím tak dostatek materiálů a dostatek informací pro toho zákazníka, aby mě ne s každou věcí musel nutně kontaktovat. Dostatek nápovědy, dostatek návodů, dostatek nějakých pracovních postupů, PDF, prostě čehokoliv, co ten zákazník případně potřebuje. Kolikrát mě kontaktuje, jak rychle mu odpovím a tady u toho bych se zastavil a doporučuji to opravdu sledovat. Já mám takovou hlášku, že pro poražení 80 % konkurence vám stačí odpověď na e-mail, nebo zvednout telefon.

Mám s tím velmi krásnou zkušenost, protože my jsme se na začátku roku rozhodli, že letos budeme na x konferencích. Chtěli jsme těm zákazníkům něco dát, protože tam je člověk dlouho, je otrávený, takže nějakou vodu, aby se měl čeho napít, nějakou dobrotu, aby měl energii, moji knížku a do toho nějaký letáček a to celé zabalit do tašky, aby nám dělali chodící reklamu. Chtěli jsme jim dát nějakou dobrotu, která bude energická, je tu spousta firem, které vyrábí různé eko, bio, moderní věci, které lidem chutnají, dobře vypadají a tak dále. Obepsal jsem tedy 7 firem, že budeme na konferenci, chceme rozdat 1 000 tašek, tudíž od nich chceme 1 000 kusů něčeho, co je u nich signifikantní, co osloví ty lidi a můžeme to i nějak obrandovat. Oslovil jsem 7 firem a z těch 7 firem mi odpověděla jedna jediná. Je to zakázka za vysoké desítky tisíc, někde to vycházelo i přes 100 tisíc. Některé z těch firem mají vybrané i vysoké miliony či desítky milionů od investorů na geniální výrobu geniálních věcí a neodpoví na e-mail. Je tedy možná dnes jednodušší chodit po startupových soutěžích než odpovídat zákazníkům na maily a vyřizovat objednávky. Co je na tom paradoxní, že ta jedna firma, která odpověděla, odpověděla po 6 dnech, že free promo nedělají a jestli uvažujeme i o tom, že bychom za to zaplatili. Já jsem na tento e-mail odepsal do 20 minut, že to chceme koupit, jen od nich chceme doporučení na ten top produkt, který od nich zákazníci hodnotí nejlépe. Na to už odpověď nikdy nepřišla. Deal za 80, 90 tisíc.

Jak a kdy sbírat kvalitativní zpětnou vazbu?

Martin Hurych

To je neuvěřitelné. Když se vrátím ještě k té kvalitativní části, je vidět, že se o to spousta firem snaží, na druhou stranu vyřešit to zasláním mailu s třemi obličeji, nebo pěti hvězdičkami mi přijde jako už dnes nedostatečná věc. Já radši řeknu zpětnou vazbu tomu dotyčnému, že jsem s ním byl spokojený, než to posílat takto někam anonymně kliknutím na něco, kde já vlastně nevím, co se s tím děje dál. Jak tedy tuto část udělat hravě, zábavně a ještě si toho klienta ne odpudit paradoxně, ale víc k sobě přitáhnout?

Mário Roženský

I přesto, že třeba Vám se to nelíbí, tak ono to funguje, je to dobré a čím více máme těch zákazníků, tím více si to musíme dát do té roviny toho kvantifikování. Naopak když se tady bavíme o tom B2B, tak tam dost často je přirozený nějaký account manager, nebo někdo, kdo je zodpovědný za toho klienta. Těch klientů není tolik, jsou jich desítky, maximálně třeba stovky, takže tam se opravdu dá zeptat. My si třeba značíme i takové skóre, je to takových 5 čárek, nebo hvězdiček v CRM a i v poznámkách u nás v SupportBoxu, když s tím zákazníkem komunikujeme. Když třeba proběhne nějaká pozitivní, nebo negativní komunikace, tak to tam máme a vidíme, jak se to v čase vyvíjí, jestli nám dává hvězdičku směrem nahoru, nebo směrem dolů.

Tam je ještě důležité také to, kdy se ptáme, protože když dojde k tomu dotazu a ti smajlíci jsou součástí rovnou toho mailu, tak ten zákazník hodnotí tu odpověď jako takovou. Pokud je to e-mail, který jde separátně a jde třeba pár hodin poté, co ta komunikace proběhla, tak ten zákazník už si spíš pamatuje ten pocit, který z toho celého měl, ne z té konkrétní komunikace. Když se zeptáme třeba po týdnu, tak ten zákazník už hodnotí potom ten produkt než tu komunikaci, která proběhla ten týden dozadu. Tam je tedy ještě strašně důležité měřit ve správný čas tu správnou věc, abych dostal ten správný výsledek.

Jak využít AI v zákaznické péči?

Martin Hurych

Vy jste tady zmínil umělou inteligenci, tuším, že v tom i něco podnikáte. Protože to je hrozný hype, jak třeba využít umělou inteligenci v oblasti Vašeho podnikání?

Mário Roženský

Je to brutální hype, tak jako bylo krypto dva, tři roky dozadu, takže všichni ti chytří, co dělali krypto dva, tři roky dozadu, dneska dělají AI. Nicméně na rozdíl od krypta má AI mnohonásobně více použití pro mnohonásobně více běžné populace. Abych to zkonkrétnil na tu zákaznickou péči, tak já AI vnímám jako pomocníka. Furt někde někdo říká, jak AI nahradí obchodníky, jak AI nahradí PPCčkaře, jak AI nahradí copywritery, jak AI nahradí zákaznickou péči. AI nic z toho nenahradí, ta základní premisa, jak porazit AI, je používat AI, protože v tu chvíli jste minimálně stejně dobří jako AI a k tomu se doučovat něco svého. Nicméně v rámci té zákaznické péče já vnímám AI jako pomocníka. Ten pomocník nám může pomáhat dělat spoustu věcí. Když se pobavíme o zákaznické péči a obchodu, probíhají tam hovory, zákaznická péče může ten hovor přepsat a udělat shrnutí na jeden klik. Potom nemusím poslouchat čtrnáctiminutový rozhovor, co jsme s tím zákazníkem řešili, ale v 7 odrážkách vím vše důležité. Dá se v tom krásně vyhledávat, v hlasových audiozáznamech se těžko vyhledává.

Martin Hurych

Aby to bylo praktické, jaký nástroj doporučujete na přepis?

Mário Roženský

Tohle umí přímo OpenAI, mají tam v sobě Whisper a přes API se k tomu může každý za pár dolarů připojit. Jsou i různé zahraniční tituly, které se na to staví, ale v tomto případě buďto budou mít systémy interně, nebo případně náš SupportBox to umí také.

Další věc, co AI umí, je, že pomáhá těm operátorům s tvorbou těch textů a to v mnoha způsobech. Dá se třeba napsat odpověď ve třech slovech a ta AI to krásně umí rozvinout do mnoho odstavcového mailu. Tohle to je třeba velmi praktické ve chvíli, kdy člověk odpovídá z telefonu. Dokáže to rozšířit ten text a potom samozřejmě dokáže pracovat se sentimentem, s vyzněním toho tónu, dokáže přeformulovat a přeformátovat tu odpověď. Pro operátory, kteří píšou takové ty slitky textu, ve kterém není nic nijak podtrženo barevně, tučně a hrozně se to čte, tak to dokážou přeformátovat tak, že se to velmi dobře čte a je to příjemným tónem. Dokáže to usměrnit i ty juniornější operátory, kteří to dosud ještě nemají dostatečně podchycené, nebo nedodržují ty guidelines, které v těch firmách jsou.

Potom samozřejmě nemůžu zapomenout na chatboty. Od listopadu, kdy se spustilo ChatGPT a běžný člověk měl možnost chatovat s chatbotem a uvěřit tomu, co mu odpovídá, byť to dost často není pravda, se nám strašně zmnožily poptávky na chatbota. Ten zásadní problém je ale ten, že to GPT si vymýšlí. GPT je vlastně jenom chytrá T9. Ten zásadní problém a to, co nám trvalo několik měsíců, bylo donutit to GPT, aby nelhalo, aby si nevymýšlelo, protože na zákaznické péči si nemůžeme dovolit vymýšlet, nebo zaměňovat. V tu chvíli já totiž nepomůžu té zákaznické nijak. Stejně ten dotaz na tu zákaznickou přijde, nebo naopak přijde stížnost, nebo přijde reklamace. Ti boti na zákaznické si nesmí vymýšlet, nesmí lhát, musí být exaktně přesní, což když vymýšlím nějaké marketingové texty, tak si mohu trošku přibarvovat ty věci. My tedy u nás už máme bota, stačí nám dát nějakou webovou stránku, kde je dokumentace, PDF, dokážeme to naučit podle toho a funguje to fakt luxusně. Co je ještě vtipné, že když ti lidé chatují s ChatGPT, tak on vždy odpoví, on je strašně chytrý a snaží se vždy odpovídat. Oni jsou tedy zvyklí, že na 100 % dotazů dostanou 100 % odpovědí. Na to je ale u chatbotů potřeba dávat pozor, protože když chatbot vyřeší nízké desítky procent dotazů, tak je to velmi úspěšný chatbot. Tím nemyslím, že ten zákazník tím chatbotem projde, ale že opravdu zákazník má nějaký dotaz a ten chatbot vyřeší a pomůže tomu zákazníkovi stejně, nebo lépe než ten operátor. To je u té AI veliké nebezpečí, protože ta představa je, chceme vyřešit 95 % dotazů, chceme se zbavit všech lidí tady na podpoře, ale tak to není. Ti lidé na té podpoře dokáží mnohem více věcí, dokáží se vcítit do toho člověka a to by také měla být jejich hlavní vlastnost, ta empatie a to ten bot zatím a ještě pár let pravděpodobně nedokáže.

Jak se zákaznickou péčí začít?

Martin Hurych

Blížíme se ke konci. Dokážeme, Mário, nějak ve zkratce tady shrnout to, co jsme tady povídali, když bych chtěl opravdu si postavit ten setrvačník, o kterém jsme se tu bavili někdy před čtvrt hodinou? Kudy do toho mám ze strany té zákaznické péče vlézt, abych se stal jednou z 10 tisíc firem, což je Vaše osobní mise, kde tedy bude nastavená špičková zákaznická péče?

Mário Roženský

To první je, že chci s tou zákaznickou péčí něco dělat, že jí budu věnovat nějaké přiměřené úsilí a určitě vyšší než dosud. Druhá věc je, že si vůbec půjdu přečíst a poslechnout, co se na té zákaznické péči děje, co ti zákazníci po nás vlastně chtějí a jak jim rychle odpovídáme. Potom zmapuji i ty kvantitativní metriky, ty rychlosti, ale i to, co se tam vlastně děje a z toho si začnu vytvářet takovou mapu a začnu si kreslit, co je tam ten můj problém. Dále bych si položil tu otázku, jestli odpovíme opravdu každému zákazníkovi na tom kanále, na kterém se nám zeptá. Nezřídka jsem viděl, že přišel e-mail, abychom někomu zavolali, protože na e-maily moc nejsou. Je tedy potřeba to začít mapovat, začít to sledovat, připravit si nad tím nějaké reportingy těch metrik, začít se dvěma, třemi, čtyřmi a to úplně bohatě stačí. Nejhorší je, když za mnou přijdou firmy a od jejich BI datového analytika mi přijde, že potřebují reportovat 16 metrik. Když se jich potom zeptám, co s tím budou dělat, tak neví, ale určitě to potřebují. Je lepší dělat tři věci, ty dělat pořádně a potom rozšiřovat než 16 a pak v tom být úplně ztracený a nevědět, kde je jaký čudlík.

Je potřeba to hlídat, i pokud jste manažer zákaznického centra. Teď jsem viděl, že oni neposlouchají hovory a nečtou ty maily. Oni jsou jenom manažeři, hlídají ty směny a to dost odpovídá tomu, co už jste tady začal předtím. Je potřeba opravdu jít a poslechnout si, co tam ti zákazníci říkají, jak to říkají a jak jim ti operátoři odpovídají, co je v těch mailech, co je v těch chatech a to si zmapovat. Potom nám z toho vypadne i to, co musíme změnit, na co se ptají nejčastěji, jakou zpětnou vazbu nám dají, kdo odpovídá špatně, kdo odpovídá dobře, kdo potřebuje proškolit a v čem. Z toho už se pak dá rozvinout cokoliv.

Martin Hurych

Připomínám, že se nebavíme jenom o velikých firmách, ale že tohle se dá a mělo by se postavit i v malé, střední firmě.

Mário Roženský

Určitě, i v té nejmenší. Naopak já si myslím, že čím je ta firma menší, tím je to pro ni mnohem větší výhoda i proti těm největším firmám, kde je to všechno více anonymní. Ten malý si může získat ta srdce těch zákazníků a tu jejich trvalou loajalitu právě tím, že o nich bude vědět tyto informace, že o ně bude pečovat a že se jim ozve.

Martin Hurych

Mě teď napadá v tomto kontextu, že když jdeme sami někam něco nakupovat v osobním životě, tak tyto firmy vynášíme až do nebes, všude je chválíme, ale pak si vezmeme kravaty a zapomínáme na to, co se nám líbilo.

Mário Roženský

Řeknu krásný příklad zase ze života. Vybíráme novou kuchyň, už ji vybíráme tři měsíce a to z jednoho prostého důvodu. Nebudu zase jmenovat žádnou firmu, ale

zkuste, zajděte si do libovolného velikého kuchyňského centra, které máte někde poblíž, a 5 minut tam stůjte a na něco koukejte. Vsadím se na 95 %, že za vámi nikdo nepřijde. Ta kuchyně je 400, 500 tisíc, to je podobné jako s tím mailem za 100 tisíc. Kdyby ten člověk jenom zvedl zadek a šel a přimluvil se, tak má tu zakázku téměř jistou. Teď se nám ale mezi Pardubicemi a Hradcem přihodilo, že paní vstala, přimluvila se, šup a s kým to asi řešíme.

Co si o zákaznické péči přečíst?

Martin Hurych

To je neuvěřitelné. Já mám úplně stejnou historku, když jsem si vybíral poslední korporátní auto, seděl jsem v tom nejdražším, co tam bylo a stejně nikdo půl hodiny nepřišel. Tak jsem šel přes ulici a koupil jsem si konkurenční značku. Teď Vám dám nahrávku na smeč, kdybych náhodou chtěl něco číst o zákaznické péči, co si mám přečíst?

Mário Roženský

Já tady s dovolením začnu tím, že bych určitě začal mojí knížkou, Jak na skvělou zákaznickou péči. Není to ani tolik o tom, že bych si tady chtěl dělat nějaké self-promo a honit ego, od toho dělám spoustu různých jiných činnosti jako třeba triatlony a to dělám sám pro sebe. Je to proto, že já bych byl velmi rád, aby ty firmy dělaly alespoň to, co v té knížce je popsáno. Je to jediná knížka o zákaznické péči v České republice, takže ji můžete dát komukoliv ve firmě, kdo by si ji chtěl přečíst a od toho se odpíchnout a tím začít. Je dostupná na zakaznickapece.cz a na mariorozensky.cz.

Martin Hurych

Mário, děkuji moc. Přeji, ať se Vaše osobní mise a vize plní a ať těch firem okolo nás, co neignorují zákazníka, je čím dál tím více, protože se říká, že udržený zákazník je mnohokrát levnější než nová akvizice. Jestli tedy chcete šetřit, tak se starejte o své stávající zákazníky. Děkuji moc a ať se daří.

Mário Roženský

Děkuji.

Martin Hurych

Probrali jsme další téma, které tu doposud nebylo. Pokud jste se zamysleli nad tím, jak svoje zákazníky opečováváte a buď jste se hrdě byli v prsa, že je u vás vše v pořádku, nebo jste se zastyděli a rozhodli jste se, že s tím chcete něco udělat, tak jsme naši práci udělali dobře. Zbytek už notoricky znáte, likujte, sdílejte i nějakou tu hvězdičku nám na Spotify dejte, abychom věděli, jak tady dokážeme pokrývat ty problémy, které máte v každodenním podnikání. Určitě se mrkněte na www.martinhurych.com, kde v sekci Zážeh bude bonus od Mária plus všechny další epizody, které jsem doteď natočil. Mně už nezbývá, než vám držet palce nejen v zákaznické péči, ale ve všem, co děláte. Držím palce a přeji úspěch, díky.

(automaticky přepsáno Beey.io, upraveno a kráceno)