014 | P-LAB | PROČ JE DŮLEŽITÉ ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST



Řízení zákaznické zkušenosti je krásný nástroj na to, aby přiměl všechny pozice ve firmě se na svoji práci koukat očima zákazníka. Přináší to pak úplně jiné úhly pohledu.

Tomáš Přikryl je spolumajitelem a CEO společnosti P-LAB. Než nastoupil do společnosti, jíž založili jeho rodiče, prošel několika korporáty finančního sektoru. Hlavně IT a procesními profesemi. Dnes svoje zkušenosti vtiskává do své vlastní firmy a činí ji tak ve své kategorii neobvyklou.

Kateřina Kolovratníková pracuje ve společnosti P-LAB na pozici obchodní ředitelky. Celý svůj profesní život se točí okolo laboratoří, zkušenosti má i z korporátních firem tohoto trhu. Její přehled je motorem obchodního rozvoje P-LABu.

P-LAB je zavedeným dodavatelem laboratorního vybavení, který v České republice působí od roku 1991. Dodává široký sortiment laboratorního vybavení, chemikálií a přístrojů, především zákazníkům z řad výzkumných institucí a univerzit, ale i průmyslu.


V podcastu proto spolu hledáme odpovědi na tyto otázky:

  1. Jaký je rozdíl mezi B2B a B2I (business-to-institutions)?

  2. Jaké výhody přináší mít strategického investora / akcionáře?

  3. Jak se koukají na produktové a procesní inovace?

  4. Co jim přináší dobře vyladěné procesy?

  5. Proč je důležité řídit zákaznickou zkušenost?


Důležité odkazy:

https://www.linkedin.com/in/tomas-prikryl/

https://www.linkedin.com/in/kate%C5%99ina-k-7217b955/

https://www.p-lab.cz/

https://www.martinhurych.com/zazeh


 

PŘEPIS ROZHOVORU


Martin Hurych

Dobrý den, já jsem Martin Hurych a tohle, tohle je Zážeh. Zážeh je počátek akcelerace, a akcelerace je něco, co potřebujete, abyste se pohli z místa. Tím, že jste si našli tento podcast, za což mimochodem děkuji, tak jste pro tu vaši akceleraci udělali ten nejdůležitější, totiž první krok. V Zážehu sdílíme zkušenosti z B2B podnikání, z obchodu, z inovací, z práce s lidmi i dalších oblastí firemního života. Dnes budeme akcelerovat s Tomášem Přikrylem a Katkou Kolovratníkovou ze společnosti P-LAB.

Dobrý den.


Tomáš Přikryl

Dobrý den.


Kateřina Kolovratníková

Dobrý den.


Martin Hurych

Tomáši, než se dostaneme k vám oběma osobně, představíte P-LAB?


Představení P-LAB


Tomáš Přikryl

P-LAB je firma, která dodává do laboratoře, typicky výzkumné, vše, co může ke svému provozu potřebovat. Od zkumavky po nábytek, dneska už jsou to desítky tisíc produktů.


Martin Hurych

To znamená výrobce, distribuce...


Tomáš Přikryl

My jsme čistě distributor. Nakupujeme, prodáváme, většinu toho, co prodáváme, dovážíme ze zahraničí, a většinu prodáváme v České republice.


Martin Hurych

Zajímalo by mě, jaká byla vaše profesní osobní cesta do P-LABu?


Tomáš Přikryl

P-LAB založili moji rodiče, ale cesta k tomu, že P-LABu šéfuji, byla poměrně nenaplánovaná. Samozřejmě tím, že to založili, jsem pro P-LAB pracoval celou dobu, co ta firma existuje. Od balení balíčků u nás doma v obýváku, až po všechno možné, co se tam dá dělat. Ale když jsem po škole, respektive po civilce, řešil, kde budu pracovat, tak pracovat full-time s rodiči bylo to poslední, co bych byl tehdy chtěl, a po krátké podnikatelské epizodě jsem se nechal zaměstnat ve velké korporaci v bankovnictví, kde jsem strávil přes 10 let. Do P-LABu jsem se dostal naplno až ve chvíli, kdy rodiče řešili, jak tu firmu někomu dalšímu předají. A protože ty scénáře, které byly na stole, se mnou nesouzněly, tak v nějakém okamžiku bez většího rozmyslu jsem se mojí maminky zeptal, co by si myslela o tom, že bych to zkusil já, jí se rozsvítily oči, a pak už nebylo úniku.


Martin Hurych

Jak brali to, že jste si dal pauzu, nebo epizodu v korporátním světě?


Tomáš Přikryl

Myslím si, že nad tím nějak nepřemýšleli, byli rádi, že jsem si našel práci, která mě baví. Já jsem nikdy neměl úplně vyhraněnou představu o tom, co chci dělat, takže to byla taková spíš souhra okolností. Určitě v tom hrály velkou roli zkušenosti, které jsem předtím v P-LABu nasbíral, protože moje zaměření bylo hodně o procesech a jejich vylepšování a změnách, a takovou práci jsem si pak i šel hledat. Byť tedy na začátku v té bance, sice se to tak jmenovalo, ale bylo to o něčem úplně jiném, to mě dokázala ta korporace docela překvapit hned na začátku.


Martin Hurych

To korporáty umí. Jak jste se dostala do P-LABu vy, Katko?


Kateřina Kolovratníková

To je moje oblíbená historka, a možná i Tomáše. Nevím jestli tam měl do té doby někoho, jako jsem já. Já jsem se na své druhé mateřské nudila, nechtěla jsem sedět tři roky doma, a tu práci jsem znala, protože jsem dělala u konkurence, dělala jsem to mnoho let na vysoké škole. Přes známou jsem se tam vnutila, ale problém s Tomášem byl, že jemu všechno trvá dlouho. A tak jsem čekala na telefon, který pořád nepřicházel, až jsem jednou večer zavolala sama. Pak jsem tam přišla, zeptala se, co dělají, a možná jsem se i víc ptala já, než Tomáš.


Tomáš Přikryl

Ptala jsi se hodně, a ty otázky byly opravdu zajímavé, což je asi ten hlavní důvod, proč je Kateřina dneska tam, kde je, a protože už když si přišla povídat o brigádě v marketingu, bylo mi jasné, že její potenciál je někde úplně jinde. Spíš hledáme práci pro toho, kdo přijde a je zajímavý, než že bychom to měli naopak. Samozřejmě s tím růstem se to také mění, ale tady to bylo jasné hned. A mimochodem, mělo to dvě kola, protože Kateřina se k mám hlásila o práci už jednou, ale předtím, než na ten pohovor přišla, tak to zrušila.


Kateřina Kolovratníková

Ano, to je pravda. Bylo to proto, že v den, kdy jsem měla mít ten pohovor, jsem zjistila, že jsem těhotná, tak jsme to odsunuli. Počkali jsme si asi 3 roky. Když jsem tam potom přišla, ptala jsem se: Máte tohle, tohle nemáte, tohle byste měli, to fakt potřebujete, proč to neděláte? Takže jsem tam nastoupila se spoustou nápadů, Tomáš si je vždy vyslechl a pomalu mě krotil. Za ty roky si myslím, že už si sama dokážu říct, co ano, co ne, a teď jsem zase já na té druhé straně, krotím své kolegy, ale nápady a akce mám pořád.


Martin Hurych

A to je právě důvod, proč jste tady dneska dva. Tím se dostáváme k tomu, co ve firmě děláte, protože to jsme zapomněli říct, Tomáš je jednatelem a CEO společnosti, spolumajitelem společnosti, Kateřina mu dělá obchodního ředitele. A já, když jsem vás poznal, tak jsem hledal na těchto dvou pozicích marně na první pohled rozdílnější dvojici. Když jsem si v přípravě přečetl vaše koníčky, říkal jsem si, že byste si je měli vzájemně přehodit.


Kateřina Kolovratníková

To chci slyšet, co jsme tam měli tak, že byste to přehodil?


Martin Hurych

Jak vás znám z profesního života, tak od vás, Katko, bych nečekal, že chodíte na houby, a od Tomáše bych nečekal, že hraje na bubny.


Kateřina Kolovratníková

A ještě ráda čtu.


Tomáš Přikryl

To tam máme oba.


Martin Hurych

Jak tedy vzhledem k tomu, jak skládáte vaše týmy, máte rozdělené kompetence ve firmě, a jak vám to funguje, jak se doplňujete?


Kateřina Kolovratníková

Já mám v podstatě tu víceméně obchodní půlku firmy, kam patří zákaznické centrum, produktový tým a obchodníci. A Tomáš má nákup, logistiku a marketing, takže je to půl napůl.


Tomáš Přikryl

Já řeším víc provoz, a to celkové nastavení, abychom byli schopní splnit to, co zákazníkům naslibujeme. Kateřina řeší, abychom měli co plnit.


Strategický partner ve firmě


Martin Hurych

Vy jste říkal, že jste firmu převzal po rodičích, nicméně dneska ve firmě máte strategického parťáka. Co vás vedlo k tomu vzít si do firmy strategického partnera?


Tomáš Přikryl

Myslíte v rámci našich akcionářů?


Martin Hurych

Ano.


Tomáš Přikryl

To je akce už mých rodičů z roku 98, a tehdy to bylo úplně jednoduché. To byla čistě finanční potřeba, protože ta doba nebyla úplně ekonomicky jednoduchá. Banky nebyly nakloněny tomu půjčovat malým firmám, které nemají domy, kterými by ručily. Takže rodiče hledali jinou cestu, a měli štěstí na celkem rozumného partnera z Německa, který už nám tehdy dodával nějaké zboží, a zároveň hledal nějaký způsob, jak si ty jednotlivé evropské trhy pojistit z hlediska distribuce. A sešly se ty potřeby docela hezky.


Martin Hurych

Jaké to je vést firmu s takovýmhle parťákem v zádech?


Tomáš Přikryl

Já mám asi velké štěstí, že rodiče vybrali rozumně. Tenhle parťák funguje ve dvou rovinách. Za prvé jako akcionář, kdy nám ale nemluví do denního byznysu, chtějí znát naši středně dlouhodobou strategii, chtějí vědět, že jim to dává smysl, o tom je musíme přesvědčit. A pak samozřejmě chtějí vidět výsledky. A pak je ta rovina dodavatelská, kde fungují jako každý jiný dodavatel, ale samozřejmě tím, že jsou naši, je to vlastně rodina, tak ty vztahy jsou trochu posunuté oproti tomu, co máme s ostatními dodavateli.


Martin Hurych

Okej, vy jste říkali, že dodáváte laboratorní vybavení, teď si ještě možná z chemie pamatuji, Petriho misky… Od zkumavky po nábytek. Kdo je váš typický klient?


Jaký rozdíl je mezi B2B a B2G (B2I)?


Kateřina Kolovratníková

Kdokoliv, kdo sedí v nějaké laboratoři, a nosí bílý plášť nebo kalhoty. Takže jakákoliv odběrová laboratoř, výzkumná laboratoř, vysoká škola, vědecká instituce, průmysl taky, samozřejmě, soukromé farmaceutické firmy. V podstatě i elektroprůmysl nebo jakékoliv zpracování, třeba i u výroby lepidel můžete mít laboratoř, kde budete potřebovat naše produkty, taky je to elektrárna, průmysl.


Martin Hurych

Slyším tam dvě úplně rozdílná prostředí. Jak se liší byznys s akademickou sférou, versus byznys s klasickým komerčním B2B?


Kateřina Kolovratníková

Určitě je to způsob financování a zdroj těch financí, protože ta akademická sféra, pokud nemá svůj nějaký vlastní výzkum, ze kterého má peníze, je financována různými granty. Nebo to jsou dotace z Evropské unie, případně stát. U průmyslu může být soukromý vlastník, a nebo i v podstatě jakákoliv laboratoř, tam ty peníze jsou soukromého rázu. Tam to nepodléhá tolik ne že byrokracii, ale nemusí se vypisovat veřejné zakázky. Není to tak složité, co se týče nákupu. Už několik let je trend, kdy to postupuje od veřejné zakázky a rámcové smlouvy, a protlačit v podstatě všude, aby byl jeden dodavatel na většinu zboží. Pro ty nahoře ve firmě nebo v instituci, kde řeší fakturaci, je to nejjednodušší, ale je to to nejhorší, co můžete udělat těm koncovým uživatelům. Ti jsou zvyklí používat svoje produkty a nemusí jim vyhovovat to, co dostanou nařízeno mít za tři roky. Takže bohužel je to hodně i o tom, jak s těmi lidmi mluvíte, co pro ně můžete udělat, a jak je to celkově nastavené, ale to není jenom v tomto obchodě. To, je stavebnictví, to je cokoliv.


Martin Hurych

Já jsem se u toho právě chtěl zastavit, protože, kudy chodím, tak klienti nebo potenciální klienti žehrají na to, že mnohdy skončí v tendru, mnohdy žehrají na to, že končí v komoditizaci toho, co nabízejí. Jak se vám daří, přes tohle v tom vašem byznysu procházet?


Kateřina Kolovratníková

Já jsem nikdy nebyla příznivcem toho účastnit se veřejných zakázek jenom proto, abychom se účastnili a měli čárku, protože to stojí práci mě i moje kolegy, a bez pozitivního výsledku to je demotivující. Takže opravdu ty veřejné zakázky dobře vybíráme, sledujeme, co v nich je, a někdy se i přímo zeptáme, jestli to chtějí od nás, protože ta specifikace je samozřejmě z hlediska zákona soutěže napsaná všeobecně, takže se necpeme tam, kde to od nás nechtějí. Myslím si, že jako firma na to máme štěstí, že s těmi lidmi se dá domluvit. Někdy jsou to věci, které nikdo jiný nemá, tak se té zakázky účastníme sami, ale neděláme to na počet, a filtr těch zakázek přechází přese mě, a já kolegům opravdu posílám jen to, co má smysl. Občas si z nich udělám takovou srandu, kolega, který tam je dlouho, to chápe. Třeba jsem jim poslala mrazák na patologii na mrtvoly, a oni se tomu chudáci ti služebně mladší kolegové chtěli věnovat. Celkově ale musím říct, že někdy tam jsou zajímavé věci, co ty firmy nakupují.


Martin Hurych

Něco k tomu dodat, Tomáši?


Tomáš Přikryl

No, já bych možná ještě se vrátil k té otázce na rozdíl mezi těmi institucemi, a průmyslovými nebo soukromými zákazníky. Já ještě vidím rozdíl v povaze lidí, kteří tam pracují. Ti institucionální, typicky univerzity a výzkumné ústavy, jsou extrémně konzervativní zákazníci, takže člověk musí hodně našlapovat po špičkách ve chvíli, kdy jde třeba o změnu nějakého produktu, který se už třeba nevyrábí, a je potřeba nabídnout jiný. Tam je to opravdu těžké, protože je rozdíl v té vědě i v tom, že ti lidé typicky pracují na nějakém hodně dlouhodobém projektu, spíše v letech než v měsících, a pak samozřejmě jakákoliv změna v průběhu to může negativně ovlivnit. V té soukromé sféře jsou to víc věci provozní, čili krátkodobé, a ten rozdíl je vidět i v nákupním chování.


Inovace produktová a procesní


Martin Hurych

Mě teď napadlo, vy oba máte rádi inovace. Teď mluvíme o konzervativním prostředí, které nemá rádo změny. Jak se ve vašem byznysu inovuje?


Kateřina Kolovratníková

Tomáš je ten střízlivý a nastavuje hranice. Já vždycky vystřelím nápad, a pak diskutujeme o tom, že se to k našim typům zákazníků nebude hodit, a já jsem většinou říkám, že se nesmíme bát, ale ta firma už je tady 30 let, tak to musí mít nějakou úroveň. Inovace jsou potřeba, musí to ale být příjemné jak pro nás, tak pro naše zákazníky, aby o nás neztratili mínění. Jak říkal Tomáš, zákazníci jsou rozdílní, někteří jsou konzervativní, a jiní více tvární.

Je ale i důležité, že nemáme agresivní obchodníky ve smyslu vnucování. Víme, co ten zákazník potřebuje za produkt, a nevnucujeme a nepřemlouváme ho za každou cenu, jenom abychom udělali obchod. To mu raději vyjdeme vstříc v tom, že, pokud je ta možnost, mu ten produkt sehnat.


Tomáš Přikryl

To je převážně produktová inovace, tam zákazníkovi nabízíme nějakou škálu a on si vybere. Za mě to jsou pak inovace, které jsou vlastně obecně platné v jakémkoliv oboru.

Je to to, aby firma fungovala co nejlépe uvnitř, my pořád hledáme nějaký balanc v tom, jakým způsobem s těmi zákazníky komunikovat, kde se snažíme být vždy trochu napřed oproti našim konkurentům. Například z hlediska využívání moderních technologií, sociálních sítí a podobně. To jsou věci, které se v mnoha byznysech objevují mnohem dřív než u nás, ale v tom našem byznysu jsme většinou my ti první. U nás je inovace opravdu hodně o těch firemních procesech, o tom fungování, a ono se to potom projevuje i k těm zákazníkům. Jak spolehlivě a snadno se jim s námi funguje.


Důležitost správného nastavení firemních procesů


Martin Hurych

Mě tam teď u toho napadají dvě věci. Jednak jak vlastně měříte úspěšnost těch inovací, které pro ty zákazníky přinášíte, protože inovace pro inovaci je k ničemu. A druhá věc, která mě tam zaujala, procesy. Vy o sobě říkáte, že jste firma se startupovým přemýšlením, sešněrovaná víceméně korporátními procesy. Co tohle nastavení přináší vůbec do řízení firmy, nebo abych se přidržel těch procesů, okolo mě proces je mnohdy sprosté slovo. Firmám se v tom nedaří. Firmy se procesů bojí, ačkoliv vědí, že je potřebují. Co vám přináší procesy, a proč je považujete za důležité?


Tomáš Přikryl

Vezmu to od konce, co nám přinášejí, je obrovská konkurenční výhoda. V tom, že my s relativně malým týmem dokážeme věci, které u konkurentů vyžadují mnohem více lidí a úsilí. A je to právě proto, že ty procesy máme nastavené, díky čemuž jsme schopni je do velké míry automatizovat. A tohle padá zpátky někam do druhé půlky devadesátých let, kdy nám to přineslo to, že jsme přežili. A stavíme na tom dodnes.

Firma už se tehdy poměrně rychle dostala z nuly na nějakých pětadvacet šestadvacet lidí, a přišla ekonomicky opravdu těžká doba, kdy bylo potřeba tu firmu zeštíhlet. Ale zároveň jsme nechtěli přestat dělat to, co jsme dělali. A tehdy jsme vlastně já s maminkou poskládali dohromady ten core proces, který ve firmě funguje dodnes, a naprogramovali jsme ho do systému, který jsme používali. Z pětadvaceti lidí jsme udělali sedmnáct nebo osmnáct, a k těm pětadvaceti jsme se znovu prokousávali dalších dvacet let. A dneska je nás asi třicet, ale třeba za posledních osm let, kdy já tu firmu vedu, se náš objem prodejů zdvojnásobil, a my to v té provozní části firmy dokážeme pořád s téměř stejným počtem lidí, jako před těmi osmi lety. A to díky tomu, že to je čím dál tím víc automatizované. Takže tady ta inovace je opravdu v té automatizaci, a bez těch procesů by to nešlo.

Pak tam byla ještě na začátku ta otázka, jak to měříme. My to úplně systematicky neměříme. Já jsem dost osobně zaujatý proti měření jenom proto, aby se něco změřilo. Já to vnímám tak, že je spousta věcí, které k dobrému fungování firmy patří. Možná, že mám z hlediska toho procesního a z hlediska automatizace tu hranici nastavenou trochu jinde než ostatní, ale já jsem to nešel dělat proto, abych měřil, nebo abych zbohatl, ale protože mě tenhle způsob práce baví. P-LAB do značné míry byl a je moje dítě, nejen rodičů, a mě baví hledat, jak ty věci dělat lépe, a já, pokud jsem přesvědčený, že se nějaké věci dělat mají, tak je dělat budeme. Věřím tomu, že výsledek se dostaví potom. Nemám to tak, že bych si nejdřív nastavil ten obchodní nebo jasně měřitelný cíl, a pak hledal, jak se k němu dostat, já to mám opačně.


Kateřina Kolovratníková

Já to mám úplně opačně, než Tomáš.


Martin Hurych

Jak to teda máte vy?


Kateřina Kolovratníková

Já si nejdřív dám tu částku, a pak přemýšlím, jak se k ní probojovat. Ale jak už si jednou tu částku představím, nebo ten cíl, tak pak je pro mě jednodušší hledat tu cestu, jak k němu, než říct si: Tak teď můžu tohle, a tohle, a možná tím dosáhnu tohohle a tohohle. A přesně jak řekl Tomáš tu větu: Já jsem s tím nezačal proto, abych zbohatl. To není obchodník, to není obchodní ředitel.


Tomáš Přikryl

To je možná důvod, proč my jsme zrovna tak různorodá dvojka, proč tam Katku mám. Já jsem si vědom toho, že dokud bych řešil jenom provoz firmy, tak ten můj přístup může fungovat dobře. Ve chvíli, kdy jde o to tu firmu obchodně někam posunout, nějakým zásadním, a hlavně předvídatelným nebo řiditelným způsobem, tak je potřeba někoho, kdo bude fungovat na systému, že se stanoví nějaký finanční cíl a teď se hledá cesta, jak to udělat. Navíc já nejsem agresivní obchodník, spíše naopak, a věděl jsem, že tam někoho, kdo se o tuhletu stránku věci postará, potřebuju. Pak je to neustálé hledání toho správného balancu mezi těmihle dvěma přístupy, a je to zábava.


Recept na úspěch P-LABu


Martin Hurych

Kdybych zjednodušil třicetiletý recept úspěchu P-LABu na to, že Kateřina má za úkol hodně vydělávat a vy hodně šetřit, mýlil bych se moc?


Tomáš Přikryl

Kateřina je šetřivější než já.


Kateřina Kolovratníková

To byste se mýlil, já jsem šetrná.


Tomáš Přikryl

Jinak ten úspěch. Já si myslím, že ten úspěch je o tom, že jsme já i rodiče šli vždycky po hlavě do toho, co nám dávalo v danou chvíli smysl. My se v rodině všeobecně nebojíme něco zkusit i s rizikem toho, že se to nepodaří, a pak prostě holt si nést tu odpovědnost za to, že se to nepovedlo. Ale když je člověk sešněrovaný tím, jak se věci mají dělat, jak je dělají všichni ostatní, tak není pánem svého života.


Kateřina Kolovratníková

Já bych k tomu řekla, že také nejsem sešněrovaná, ale pak mi déle trvá ne poučit se z té chyby, ale mám pak ze sebe špatný pocit kvůli tomu neúspěchu. Myslím si, že Tomáš se z toho oklepe, a jde od toho pryč. A mě to furt hryže a přemýšlím nad tím, jak jsem to jako mohla udělat jinak. V tomhle jsme rozdílnější. Tomáš je analytik, to mně chybí. Ale vždycky to vypadá, že on je na jednání ten hodný, a já jsem zlá.


Martin Hurych

A ve skutečnosti je to jak?


Kateřina Kolovratníková

Já si myslím, že to tak je.


Tomáš Přikryl

Mně role toho hodného vyhovuje, ale ono to není o tom, že bych chtěl být hodný. Já mám obecně asi velmi vysokou toleranci vůči neduhům a chybám ostatních, takže když někdo udělá chybu a poučí se z ní, tak nemám důvod se zlobit. Já ty emoce zas až tolik neprojevuji, takže pak to působí tak, že jsem hodný.

Mimochodem to je zajímavé na té korporaci, kterou jsem si prošel. Co jsem se tam naučil nebo potvrdil, že to opravdu může fungovat, je neuvěřitelná tolerance právě k chybám. Byla to americká banka a ta firemní kultura tam fungovala tak, že když někdo něco zkazil, tak se prostě našlo řešení. On se na tom samozřejmě musel podílet, ale pokud se ty chyby neopakovaly, tak to byla přirozená součást fungování firmy, což vedlo k tomu, že se věci hodně rychle posouvaly dopředu, protože se nikdo nebál, že udělá chybu. A v zásadě o to samé se snažím i v P-LABu.

Skupina zaměstnanců, kterou tam máme, je opravdu hodně různorodá. My jsme s Katkou do značné míry opravdu protiklady, ale i ti ostatní lidé jsou každý jiný. A ta pestrost tomu dodává energii, ale kdybychom si vyhovovali a byli všichni nastavení stejně, tak se nikam neposuneme.


Martin Hurych

Souhlasím. Já jsem vyrostl v britsko-americkém korporátu a myslím si, že to je hodně dané tou angloamerickou kulturou. A z mé zkušenosti to ty lidi potom mnohem víc baví.


Tomáš Přikryl

Rozhodně.


Martin Hurych

I si dokážou vzít odpovědnost za nápravu těch vlastních chyb.


Kateřina Kolovratníková

K té toleranci, já také nejsem úplně netolerantní. Tomáš jenom možná dá těm lidem více času. Ono je i dobře, když ten člověk udělá chybu, protože se z ní může poučit. Ale já mám problém s tím, když ta chyba je opakovaná, když už to je třikrát, tak já už narozdíl od Tomáše nejsem tolerantní. Pak už jsem na vážkách, co to je za člověka.


Řízení zákaznické zkušenosti


Martin Hurych

My jsme se tady před natáčením bavili o jedné věci, kterou upřímně bych nečekal u společnosti o třiceti lidech. Hodně mě zaujala, protože jsme si taky říkali, že to máme z korporátní kariéry zažité. Vy jste mi oba říkali, že plánujete, a teď to řeknu tak, jak jste to mi říkali: Řídit zákaznickou zkušenost. To je něco, co bych se vsadil, že většina malých a středních podniků vůbec v Čechách nedělá. To znamená pro vás dva, co to má do byznysu přinést, proč a jak o tom uvažujete? Co je vlastně v pozadí tady toho dalšího kroku třeba na dalších pár měsíců?


Tomáš Přikryl

Na dalších několik let. A já si myslím, že k tomu, abych prohlásil, že tu zákaznickou zkušenost řídíme, budeme potřebovat tak minimálně rok. Ale co to má přinést vezmu trošku oklikou.

My jsme, myslím si v tom našem oboru vůči zákazníkům, jedna z nejpříjemnějších a nejvstřícnějších firem, ne-li vůbec nejvstřícnější a nejpříjemnější, a vychází to z osobnostního nastavení mě a mých rodičů a toho, že ten byznys děláme tak, aby nám byl příjemný.


Kateřina Kolovratníková

Hlavně to není něco, co si myslíme my, ale jsou to reakce zákazníků.


Tomáš Přikryl

Oni nám to opravdu říkají, i nevyžádaně, a na tom je vidět, že se to opravdu zúročuje. Ale my to děláme tak nějak přirozeně intuitivně. A jak ta firma roste, tak já si myslím, že určité věci, které se dělají intuitivně, už stojí za to do jisté míry formalizovat. A tohle moje přesvědčení se ještě zkombinovalo s tím, že posledního dva a půl roku v té bance jsem se věnoval, tam se to jmenovalo anglicky, customer experience managementu. Takže jsem docela nakoukl pod pokličku toho, co všechno je možné tím dokázat z hlediska emocionálního zapojení zákazníků.

A to, co nám to má přinést, je, abychom ten náš náskok a tu naši odlišnost na trhu ještě posunuli, protože v téhle oblasti se to opravdu dá. Ono je to dost široké a každý si pod tím představí něco jiného. Někdo jenom měří zákaznickou spokojenost, má nějaké číslo a snaží se, aby to číslo bylo lepší. Mě spíš než číslo zajímají opravdu ty emoce. My s tím pracujeme dlouhodobě, aby k nám ti zákazníci měli nějaký emocionální vztah, my budujeme skoro já bych řekl lovebrand, což na tenhle obor je zvláštní a možná i trochu troufalé to říct, ale zase to spíš reprodukuji jako to, co od těch zákazníků slyšíme. A když to budeme řídit, tak se v tom posuneme rychleji, než když to necháme jenom v té intuitivní rovině.


Martin Hurych

Napadá mě jednoduše jak se to vlastně dá řídit? Protože známější metoda je to jedno číslo. Pochopil jsem, že to asi není úplně to, kam směřujete, tak jak se chystáte zákaznickou zkušenost nejdřív měřit a pak řídit?


Tomáš Přikryl

Já bych řekl nejdřív řídit a potom měřit, v našem případě. Asi to vychází z toho mého osobního nastavení, není to nic složitého.

Každý, kdo se do toho seriózně pustí, zjistí, že na začátku si má vydefinovat ty svoje zákazníky z hlediska očekávání a fungování, stanovit, říká se tomu persony, nějakou sadu person a zmapovat si zákaznickou cestu. To, čím se to pak může lišit, je, co s tím potom. Ale ta zákaznická cesta je mocný nástroj, kde si člověk může vybrat z těch všech interakcí, které s tím zákazníkem má. Ať už třeba my sami vnímáme, že by to šlo dělat lépe, nebo máme nějakou zpětnou vazbu od zákazníků, je to něco, kde se dá za málo peněz udělat hodně velký efekt.

My děláme to, že jsme si opravdu tu cestu zmapovali, a pak se díváme na jednotlivé zastávky na té cestě. Tam už jsem pak schopný si říct podle toho, co v tom bodu chci řešit, jakým způsobem zjistím, jestli se mi to povedlo nebo ne. Když změřím celkovou spokojenost zákazníka, tak mi to nic moc neřekne. Máme sice výhodu, že nás mají zákazníci rádi, ale to, že nás mají rádi, nás nikam moc neposouvá.

Když máme nového zákazníka, a po první objednávce, kterou vyřídíme, mu zavolám nebo napíšu, a zeptám se ho konkrétními dotazy na jednotlivé oblasti v rámci vyřizování té zakázky nebo objednávky, jak byl spokojený, a jestli je něco, co by chtěl okomentovat, tak se dozvím mnohem víc konkrétních věcí. Můžu si pak vybrat třeba jednu dílčí část toho procesu, kde vím, že si nejsem úplně jistý, co ti zákazníci doopravdy očekávají, a touhle cestou já to můžu zjistit. Nebo vím, že jsme do toho investovali nějaké úsilí a chci vědět, že jsme nestřelili úplně mimo. Ale to moje nastavení je netradiční, když věřím tomu, že to dává smysl, tak to udělám bez toho, že bych nutně chtěl vědět to číslo, které mi to přinese.


Martin Hurych

Co na to odlišný názor obchodního oddělení?


Kateřina Kolovratníková

Jak říkal Tomáš, že budujeme lovebrand, tak já to vidím tak, že nejenom prodat, ale i potom ta poprodejní péče je důležitá. Hlavně to, aby z toho měl zákazník dobrý pocit. Určitě jsem pro, i když já jsem asi pro ty více expresivní věci, aby to vypadalo jako wow, udělat dojem a trošku něčím šokovat. Tomáš to zase učeše, abychom zase nevystoupili ze zóny toho, že jsme opravdu spolehlivý parťák, ale celkově bych to spíš řekla v tom, jak tady zaznělo, že zákazníci nás mají rádi, to je super. A asi mě nejvíc těší s mojí soutěživostí to, že konkurence nás nemá ráda. To je pro mě takový hnací motor.


Martin Hurych

Řekla by o vás konkurence, že jste lovebrand na tom jejich trhu?


Kateřina Kolovratníková

Určitě ne. Ale vezměte si, jaká máme třeba úžasná trička a vůbec všechny tyhle věci, já to považuji za něco, co je fakt vymazlené, a důkaz toho je, že si to ti lidé sami koupí, dají za to svoje vlastní peníze. Ne, že to dostanou od nás dárkem, když tam přijde obchodník. Jim se to líbí. Já bych dělala všechno od spodního prádla po povlečení, to je moje představa. Ti vědci jsou do toho zapálení, pokud je někdo fakt vědec, a zajímá ho chemie, biologie, lékařství, ty věci okolo ho zajímají, má v tom třeba design šperků u žen, chlapi můžou třeba mít kravatu. A takhle to máme i my, moje děti doma také nosí firemní trička, a teď budou mít v pokojíčku firemní hodiny.


Martin Hurych

Chcete mi říct, a to je zase jedna z mála věcí, kterou si z chemie pamatuji, že mi nabídnete kravatu s benzenovým jádrem?


Kateřina Kolovratníková

A proč s benzenovým? A co třeba strukturovaný vzorec hormonu štěstí?


Martin Hurych

Zeptám se, vždycky tady končíme nějakým shrnutím a doporučením pro ty, co nás poslouchají nebo se na nás koukají na YouTube. Asi každá firma se snaží mít zákaznickou péči na co nejvyšší úrovni. Nicméně asi bych si tipl, že spíše pocitově. Řízení zákaznické zkušenosti znamená, že to je nějaký uvědomělý proces. To znamená, když jsem si teď toto uvědomil, že od ad hoc péče bych se chtěl posunout k něčemu, čemu dávám nějaký strukturovaný proces, dlouhodobě se o to starám, chtěl bych se posouvat. Jak a čím začít?


Tomáš Přikryl

Já tady zopakuji vaši otázku: Zeptat se sám sebe, co od toho očekávám. To, co tady nezaznělo, já to zkusím stručně: Pro nás to není jenom to řízení jako takové, pro mě osobně je to ještě nějaký nástroj v řízení té firmy, protože do téhle aktivity je zapojena úplně celá firma. Máme na to koncept, který tady asi nebudu teď víc rozvíjet, ale je to aktivita, která u nás probíhá už tři roky dozadu, kdy jsme se na ty naše procesy hodně koukali zevnitř. A já jsem potřeboval to koukání už někam posunout a otočit, a to řízení zákaznické zkušenosti je krásný nástroj, který donutí všechny, kdo se toho účastní, na to začít koukat pohledem zákazníka.


Martin Hurych

To je super.


Tomáš Přikryl

Čili změna perspektivy je pro mě ještě další důvod, proč to děláme, a tohle je na to skvělý nástroj. Ale v jiné firmě od toho může někdo chtít nějaký konkrétní byznysový posun, a může to dávat smysl. Takže určitě začít tím, že se zeptám sám sebe, co od toho očekávám a proč to chci dělat. A samozřejmě to, co jsem tady už předtím řekl, když si každá firma zmapuje tu zákaznickou cestu a nějakým způsobem vydefinuje ty typické zákazníky, tak se to hodí, i kdyby neřídili zákaznickou zkušenost. Minimálně pro marketing výborně, a pro spoustu dalších oblastí taky, takže tohle se hodí každému.


Martin Hurych

Taková malá podotázka: Jak ti lidé zareagovali na to, že od skladníka po obchodníka jsou všichni, a teď to nemyslím špatně, nenapadá mě jiné slovo, posluhovači zákazníka? Že všichni poskytují servis zákazníkovi? Protože tohle obyčejně ti lidé kromě obchodníků moc v krvi nemají.


Tomáš Přikryl

Já jsem je tím nepřekvapil. U nás ve firmě je tohle přístup, který tam panuje dlouhodobě, a dlouhodobě s těmi lidmi mluvíme o tom, že každý do posledního skladníka má vliv na to, jak ti zákazníci budou spokojení, a jak rádi u nás budou nakupovat. U nás to není změna. Některé ty věci jsou víc pojmenované, a to, že na to máme ten náš proces, kde do toho všechny zapojujeme pravidelně a opakovaně, to samozřejmě to vnímání posiluje, ale princip, to tak bylo vždycky.


Martin Hurych

Tak jo, já myslím, že pro dnešek to bylo všechno, kdyby někdo zatoužil se s vámi spojit, cokoliv probrat, koupit si Petriho misky, kde vás najdeme?


Kateřina Kolovratníková

V Hostivaři nebo na našich webových stránkách P-LAB.cz, LinkedIn, Facebook. A u Martina na jeho stránkách.


Tomáš Přikryl

Já si myslím, že kdyby nás osobně někdo chtěl kontaktovat, ten LinkedIn je na to optimální, a za mě překvapivě dobře funguje v tom, že, že si nás najdou lidé, kteří by nás jinak nenašli.


Martin Hurych

Tak jo, děkuji za účast.


Kateřina Kolovratníková

My také děkujeme.


Tomáš Přikryl

Děkujeme za pozvání.


Martin Hurych

Tak to byla Kateřina s Tomášem. Pokud vás tahle epizoda zaujala a zažehla vás třeba pro řízení zákaznické zkušenosti, tak určitě se Katce a Tomášovi ozvěte, a nezapomeňte ladit další epizody, ať už na YouTube nebo ve vaší oblíbené podcastové aplikaci, mrkněte na moje webovky www.martinhurych.com, kde kromě této epizody najdete i další akcelerační nástroje zdarma. Díky za pozornost a držím palce a přeji úspěch.


(upraveno a kráceno)